Penerapan standar operasional prosedur pelayanan prima front desk agent untuk meningkatkan loyalitas tamu di hotel baron indah solo

Abstract

Salah satu hal yang dapat membantu front desk agent dalam memberikan pelayanan prima adalah dengan menerapkan standar operasional prosedur (SOP) agar dapat memberikan pelayanan yang konsisten dan berkualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan standar operasional prosedur pelayanan prima front desk agent terhadap loyalitas tamu di Hotel Baron Indah. Teknik analisis data yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif melalui observasi secara langsung dengan melakukan wawancara serta pengolahan data dari pihak – pihak terkait yang berhubungan langsung dengan operasional maupun penanggung jawab operasional di front liner Hotel Baron Indah Solo. Hasil penelitian ini menunjukkan, bahwa pertama, standar operasional prosedur pelayanan prima front desk agent di Hotel Baron Indah terdiri dari 4 poin, yaitu penanganan reservasi tamu melalui e-mail (Online Travel Agent), penanganan reservasi tamu melalui telepon, penanganan check in dan penanganan check out. Kedua, pelaksanaan standar operasional prosedur front desk agent dalam pelayanan tamu di Hotel Baron Indah menunjukkan bahwa staf front desk agent telah melaksanakan sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku dengan dibuktikan beberapa catatan untuk tamu yang datang berulang. Sehingga dengan penerapan standar operasional prosedur yang tepat dan terstruktur ini mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan tamu serta mampu meningkatkan tingkat loyalitas tamu kepada hotel. Kata kunci: Standar Operasional Prosedur, Pelayanan Prima, Loyalitas Tamu