PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

  • Desak Ayu Made Marcellina Dewi Giri Putri Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
  • I Gusti Agung Ketut Gede Suasana

Abstract

Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bank, untuk itu diperlukan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan dan loyalitas nasabah dapat tercipta. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah tabungan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 130 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah, peran kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2017-10-30
How to Cite
GIRI PUTRI, Desak Ayu Made Marcellina Dewi; SUASANA, I Gusti Agung Ketut Gede. PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 6, n. 11, p. 6271 - 6297, oct. 2017. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/33621>. Date accessed: 25 oct. 2020.
Section
Articles