PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH KSP SATYA DHARMA SANTIKA

Abstract

Untuk meningkatkan pendapatan dan mengatasi kesenjangan sosial di masyarakat pemerintah harus mengarahkan pertumbuhan ekonomi dengan cara memperhatikan usaha kecil menengah dan ekonomi lemah. Perkembangan koperasi simpan pinjam pada saat ini sangat dipengaruhi oleh  layanan jasa yang memiliki dimensi seperti empati, jaminan,daya tanggap, keandalan dan bukti langsung. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah pengaruh dimensi kualitas layanan jasa tersebut terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Satya Dharma Santika di Denpasar. Untuk memecahkan masalah disebarkan kuesioner dengan sampel yang dijadikan responden sebanyak 89 orang dengan metode purposive sampling dan hasilnya diolah dengan teknik analisis deskriptif, dan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS 15.0 for windows. Berdasarkan hasil analisis dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari empati, jaminan,daya tanggap, keandalan dan bukti langsung memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai uji F yang < 0,05 dan variabel paling dominan adalah variabel empati sebesar 0,232. Kesimpulannya adalah dimensi kualitas layanan jasa secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan kesimpulan dan hasil analisis dapat diajukan saran yaitu meningkatkan variabel empati dengan cara meningkatkan pelayanan yang langsung berhubungan dengan nasabah, keramahan membangun citra positif dan menjaga kepercayaan nasabah.

Kata Kunci :  ekonomi, koperasi, layanan jasa