PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP WORD OF MOUTH YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION

Abstract

WOM adalah bentuk komunikasi interpersonal diantara konsumen tentang pengalaman pribadi dengan produk atau perusahaan. survei pendahuluan yang dilakukan terhadap 20 orang konsumen yang pernah berbelanja di Miniso, diperoleh hasil bahwa 18 konsumen pernah melakukan promosi word of mouth. Penelitian ini dilakukan kepada konsumen produk Miniso di Kota Denpasar dengan 114 responden, menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dianalisis dengan Path Analysis. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa brand image yang didominasi oleh indikator product image berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Brand Image yang didominasi oleh indikator product image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction yang didominasi oleh indikator kualitas produk secara positif dan signifikan memediasi pengaruh Brand Image terhadap Word of mouth. Hal ini mengimplikasikan bahwa Miniso perlu meningkatkan kualitas desain produk yang menarik, memberikan keunggulan-keunggulan dalam fasilitas, kenyamanan dan pelayanan sehingga terciptanya niat beli konsumen yang tinggi.

Kata kunci  : brand image, customer satisfaction, WOM