PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan serta upaya yang tepat untuk menciptakan pengembangan perusahaan dalam jangka panjang. Kepuasan dapat tercipta ketika perusahaan berhasil memenuhi harapan dari konsumen yang kemudian akan menurunkan peluang keinginan pelanggan untuk beralih ke produk atau perusahaan lain, sehingga loyalitas pelanggan juga dapat terbentuk. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan inovasi produk terhadap kepuasan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan CV. Bintang Harapan Kurnia di Kota Denpasar. Populasi sampel yang diambil sebanyak 100 responden, dengan metode  purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah PLS versi 3.0. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan inovasi produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Implikasi teoretis yang diperoleh adalah berupa kontribusi teori mengenai loyalitas pelanggan khususnya dalam hal komitmen, pembelian ulang, dan pemberian rekomendasi kepada pelanggan lain, sedangkan implikasi praktisnya untuk memberikan evaluasi terhadap perusahaan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk, serta inovasi produk agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang kemudian akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, inovasi produk, kepuasan pelanggan,  loyalitas pelanggan.