PERAN CITRA TOKO DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN NIAT BELI ULANG

Abstract

Bisnis ritel di Indonesia berkembang sangat pesat. Hadirnya gerai ritel berskala kecil akan menjadi ancaman untuk perusahaan ritel berskala besar seperti Hypermart. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra toko, kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang, citra toko terhadap niat beli ulang, serta peran citra toko dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Hypermart Mall Bali Galeria yang berdomisili di Kota Denpasar. Ukuran sampel yang diambil sebanyak 120 orang dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra toko. Penelitian ini juga menemukan bahwa masing-masing variabel kualitas pelayanan dan citra toko secara signifikan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang, selain itu citra toko juga secara signifikan memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik citra toko dan kualitas pelayanan yang diberikan maka akan meningkatkan niat beli ulang konsumen di Hypermart Mall Bali Galeria.