PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DENGAN NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI (STUDI PADA KONSUMEN TAXI BLUE BIRD)

Abstract

ABSTRAK

Ketatnya persaingan transportasi, perusahaan taksi PT Blue Bird terus meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen percaya sehingga konsumen berniat menggunakan kembali jasa PT Blue bird. Salah satu cara untuk tetap eksis dan bertahan, perusahaan harus meningkatkan kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan yang disampaikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan kembali, menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, menjelaskan pengaruh kepercayaan terhadap niat menggunakan kembali.

Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar.  Populasinya masyarakat pengguna jasa transportasi Blue Bird dengan jumlah sampel 130 responden  menggunakan teknik  non probability sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner skala likert 5 tingkat. Data yang telah dikumpulkan diolah dengan menggunakan teknik analisis Path Analysis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifakan terhadap kepercayaan pelanggan, Kepercayaan pelanggan berpengaruh positip dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali. Hasil penelitian ini memberi sumbangan ilmu pengetahuan dan memberi masukan kepada manajemen transportasi sejenis. Keterbaharuan penelitian ini belum pernah dilakukan di PT.Blue Bird Kota Denpasar.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Niat Menggunakan kembali.