Persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas pelayanan dan servicescape pada kajin japanese contemporary sushi

Abstract

                                                                                           Abstrak

Tujuan dari laporan ini adalah untuk mengetahui kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan dan servicescape ditinjau melalui aspek persepsi dan ekspekatasi pada Kajin Japanese Contemporary Sushi. Terdapat dua buah konsep yang diteliti yaitu kualitas pelayanan; keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, serta servicescape; kondisi lingkungan sekitar, ruang, denah dan fungsinya dan petunjuk, simbol dan benda artifak. Data pada penelitian ini menggunakan data kualitatif dan kuantitatif yang diperoleh dari observasi, wawancara, kuesinoner, dokumentasi dan studi kepustakaan.

Penentuan informan menggunakan teknik purposive sampling, melalui sampling quota maka sampel ditentukan sejumlah 100 responden melalui rumus Slovin dan penyebarannya menggunakan teknik incidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif; analisis skala Likert dengan skor terendah 1 hingga skor tertinggi 4, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan membandingkan hasil skor persepsi dan ekspektasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan aspek persepsi dan ekspektasi wisatawan merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan pada Kajin Japanese Contemporary Sushi dengan mendapatkan nilai 96,893%. Berdasarkan aspek persepsi dan ekspektasi wisatawan juga memeberikan hasil sangat puas terhadap servicescape yang diberikan dengan mendapat nilai 97, 17 %. Saran untuk pihak Kajin Japanese Contemporary Sushi adalah walaupun wisatawan sudah merasa sangat puas, masih ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan. 

Kata Kunci          : Persepsi dan Ekspektasi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servicescape, Kajin Japanese Contemporary Sushi