Penilaian Tingkat Kepuasan Layanan Produk/Jasa dengan Metode Service Quality Model
Abstract
Product / service satisfaction is one of several factors that can influence a company. Satisfaction is something that can be measured to improve and achieve goals in a company / government institution. The level of satisfaction can be measured by utilizing several methods, including Service Quality. Service Quality can show the difference between the customer's expectations of the company and the services received by the customer and the difference between the expectations and the services received can be seen the level of satisfaction provided by the customer. This study aims to determine the application of the Service Quality method in measuring the level of product / service satisfaction at companies or government institutions with the concept of literature review. The results of the literature review show that the application of the Service Quality method is more widely used in private companies than government institutions. The results also show that product / service service satisfaction is better at government institutions compared to private companies. This is shown in one of the literature which resulted in the achievement of very good levels of satisfaction with service quality in government institutions.
Downloads
Download data is not yet available.
References
[1] Y. D. Putra, I. N. S. Kumara, N. W. S. Aryani dan I. B. A. Swamardika, “Literature Review Analisis Kinerja SDM Menggunakan Metode Behaviorally Anchored Rating Scale (BARS),” Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, vol. 20, pp. 103-112, 2021.
[2] P. N. M. Weking, M. Sudarma dan K. O. Saputra, “User Experience Analysis Of "Ayooklik.Com" Online Store Using Use Questionnaire In Determining Product Segmentation,” Majalah Ilmiah Teknik Elektro, vol. 19, pp. 19-25, 2020.
[3] M. Jazuli, D. Samanhudi dan H. , “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan ServQual dan Importance Performance Analysis di PT. XYZ,” Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 1, pp. 67-75, 2020.
[4] N. F. Kartika dan S. , “Implementasi Fuzzy-Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa,” Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA, vol. 7, pp. 38-49, 2017.
[5] M. Anwar dan M. Azisan, “Analisis Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Pencatatan dan Penagihan Biaya Rekning Air Pelanggan PDAM Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS),” Jurnal Teknologi Informasi dan Pendidikan, vol. 12, pp. 19-24, 2019.
[6] B. Harto, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy ServQual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan,” Jurnal TEKNOIF, vol. 3, pp. 20-30, 2015.
[7] A. Rahman dan H. Supomo, “Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapan dengan Metode Quality Function Deployment,” Jurnal Teknik ITS, vol. 1, pp. 297-302, 2012.
[8] T. H. Wulandari, Y. K. Suprapto dan A. Affandi, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan E-Procurement Menggunakan Service Quality Model,” JNTETI, vol. 8, pp. 241-250, 2019.
[9] R. N. Shofa, A. N. Rachman dan C. M. S. Ramdani, “Aplikasi Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Sarana dan Prasarana Dengan Metode Service Quality Model di Laboratorium Informatika Teori dan Pemrograman Dasar Universitas Siliwangi,” Jurnal Siliwangi, vol. 5, pp. 1-7, 2019.
[10] E. W. Hidayat, F. Maulana dan A. Rahmatulloh, “Analisis Service Quality Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan TIK di Universitas Siliwangi,” Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia, vol. 1, pp. 25-29, 2017.
[11] A. D. Rachmawati, I. Zain dan K. Yahya, “Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Terhadap Service Quality Unit Pembangkit PT. Pembangkitan Jawa-Bali,” Jurnal Sains dan Seni ITS, vol. 1, pp. 329-334, 2012.
[12] P. D. Cahyani, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta,” Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol. 6, pp. 151-162, 2016.
[13] Y. Alaan, “Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitian Pada Hotel Serela Bandung,” Jurnal Manajemen, vol. 15, pp. 255-270, 2016.
[14] H. Novel dan H. L. Napitupulu, “Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor dengan Metode Servperf (Service Performance) dan Customer Satisfaction Index,” e-Jurnal Teknik Industri FT USU, vol. 3, pp. 18-22, 2013.
[15] M. Yola dan D. Budianto, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Optimasi SIstem Industri, vol. 12, pp. 301-309, 2013.
[16] D. Suharyanta dan Q. A'yunin, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Fuzzy di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Penambahan Senopati Bantul,” Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, vol. 7, pp. 27-50, 2013.
[17] S. D. Siregar dan H. Suliantoro, “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Wifi ID dengan Metode Service Quality,” Idustrial Engineering Online Journal, vol. 7, pp. 1-10, 2018.
[18] M. N. B. Adi, S. Priyanto dan S. Malkhamah, “Evaluasi Kinerja Halte Bus Dengan Metode Servqual (Studi Kasus Halte Trans Jogja Trayek 1A, 1B, 2A dan 2B),” Jurnal Teknisia, vol. 25, pp. 10-20, 2020.
[19] A. D. Linggani, H. Amani dan S. Wulandari, “Pengukuran Kepuasan Pelanggan Indihome Bandung Barat Menggunakan Integrasi Model Kano dan Metode Service Quality,” e-Proceeding of Engineering, vol. 6, pp. 6548-6555, 2019.
[20] P. Larasati dan S. Kritina, “Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Servqual Pada Osiris Coffee di Kota Bandung,” e-Proceeding of Management, vol. 6, pp. 4556-4564, 2019.
[21] F. S. Lubis, A. P. Rahima, M. I. H. Umam dan M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) Pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, vol. 16, pp. 25-31, 2019.
[22] Y. Prananda, D. R. Lucitasari dan M. S. A. Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Jurnal OPSI, vol. 12, pp. 1-11, 2019.
[23] I. K. C. Adi Putra, K. O. Saputra dan W. G. Ariastina, “Evaluasi Kualitas Dan Kepuasan Pengguna Website Imissu Dengan Penerapan Metode Webqual 4.0,” Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, vol. 18, pp. 259-266, 2019.
[24] E. Saputri dan D. Syamsuar, “Evaluasi Kepuasan Pengguna Layanan Aplikasi Mobile MyIndihome Berdasarkan Kombinasi Metode Servqual dan Metode Webqual,” Jurnal TEKNO KOMPAK, vol. 14, pp. 27-32, 2020.
[25] A. Syarifudin dan R. Hidayat, “Analisis Kualitas Lulusan Program Studi Teknik Industri Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual,” Jurnal InTent, vol. 2, pp. 1-8, 2019.
[26] S. S. Yuniar, S. Arijanto dan G. P. Liansari, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service QUality (Servqual) di PT. X,” Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, vol. 2, pp. 98-109, 2014.
[27] R. Nurfitriyah, “Kualitas Layanan Peserta Dengan Metode Servqual dan Zone Of Tolerance di Balai Diklat Keagamaan Semarang,” Dialog, vol. 42, pp. 196-204, 2019.
[28] C. Lukita, S. Pranata dan K. Agustin, “Metode Servqual dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa di Cirebon,” Jurnal DIGIT, vol. 9, pp. 167-177, 2019.
[29] S. Monika, “Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano, dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya,” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, vol. 1, pp. 1-19, 2012.
[30] N. B. Akbar dan Handoyo, “Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Dengan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus Wajib Pajak PKB di Kantor Bersama XYZ),” Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 1, pp. 57-68, 2020.
[31] S. Hamidani, V. Amalia dan J. Agustin, “Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Pada Perpustakaan SMKN Muara Beliti Menggunakan Metode Serqual,” Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya, vol. 2, pp. 1-7, 2020.
[32] L. R. Noer, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Journal of Research and Technologies, vol. 2, pp. 35-43, 2016.
[33] D. Vanisa, Firman dan H. A. Mesta, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha, vol. 2, pp. 28-35, 2020.
[34] E. Dian, “Peran e-Catalogue Dalam Proses Pengadaan Elektronik,” Jurnal Kalibrasi, vol. 13, pp. 1-7, 2015.
[35] A. Ningsih, A. Fudholi dan Sumarni, “Hubungan Penerapan Elektronik Katalog Terhadap Efisiensi Pengadaan dan Ketersediaan Obat,” Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, vol. 5, pp. 241-248, 2015.
[36] A. Pawitra, I. Kumara dan W. Ariastina, “Review Perkembangan PLTS di Provinsi Bali Menuju Target Kapasitas 108 MW Tahun 2025,” Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, vol. 19, pp. 181-188, 2020.
[2] P. N. M. Weking, M. Sudarma dan K. O. Saputra, “User Experience Analysis Of "Ayooklik.Com" Online Store Using Use Questionnaire In Determining Product Segmentation,” Majalah Ilmiah Teknik Elektro, vol. 19, pp. 19-25, 2020.
[3] M. Jazuli, D. Samanhudi dan H. , “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan ServQual dan Importance Performance Analysis di PT. XYZ,” Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 1, pp. 67-75, 2020.
[4] N. F. Kartika dan S. , “Implementasi Fuzzy-Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa,” Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA, vol. 7, pp. 38-49, 2017.
[5] M. Anwar dan M. Azisan, “Analisis Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Pencatatan dan Penagihan Biaya Rekning Air Pelanggan PDAM Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS),” Jurnal Teknologi Informasi dan Pendidikan, vol. 12, pp. 19-24, 2019.
[6] B. Harto, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy ServQual Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan,” Jurnal TEKNOIF, vol. 3, pp. 20-30, 2015.
[7] A. Rahman dan H. Supomo, “Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapan dengan Metode Quality Function Deployment,” Jurnal Teknik ITS, vol. 1, pp. 297-302, 2012.
[8] T. H. Wulandari, Y. K. Suprapto dan A. Affandi, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan E-Procurement Menggunakan Service Quality Model,” JNTETI, vol. 8, pp. 241-250, 2019.
[9] R. N. Shofa, A. N. Rachman dan C. M. S. Ramdani, “Aplikasi Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Sarana dan Prasarana Dengan Metode Service Quality Model di Laboratorium Informatika Teori dan Pemrograman Dasar Universitas Siliwangi,” Jurnal Siliwangi, vol. 5, pp. 1-7, 2019.
[10] E. W. Hidayat, F. Maulana dan A. Rahmatulloh, “Analisis Service Quality Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan TIK di Universitas Siliwangi,” Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia, vol. 1, pp. 25-29, 2017.
[11] A. D. Rachmawati, I. Zain dan K. Yahya, “Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan Terhadap Service Quality Unit Pembangkit PT. Pembangkitan Jawa-Bali,” Jurnal Sains dan Seni ITS, vol. 1, pp. 329-334, 2012.
[12] P. D. Cahyani, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta,” Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol. 6, pp. 151-162, 2016.
[13] Y. Alaan, “Pengaruh Service Quality (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance) Terhadap Customer Satisfaction: Penelitian Pada Hotel Serela Bandung,” Jurnal Manajemen, vol. 15, pp. 255-270, 2016.
[14] H. Novel dan H. L. Napitupulu, “Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor dengan Metode Servperf (Service Performance) dan Customer Satisfaction Index,” e-Jurnal Teknik Industri FT USU, vol. 3, pp. 18-22, 2013.
[15] M. Yola dan D. Budianto, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Optimasi SIstem Industri, vol. 12, pp. 301-309, 2013.
[16] D. Suharyanta dan Q. A'yunin, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Fuzzy di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Penambahan Senopati Bantul,” Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, vol. 7, pp. 27-50, 2013.
[17] S. D. Siregar dan H. Suliantoro, “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Wifi ID dengan Metode Service Quality,” Idustrial Engineering Online Journal, vol. 7, pp. 1-10, 2018.
[18] M. N. B. Adi, S. Priyanto dan S. Malkhamah, “Evaluasi Kinerja Halte Bus Dengan Metode Servqual (Studi Kasus Halte Trans Jogja Trayek 1A, 1B, 2A dan 2B),” Jurnal Teknisia, vol. 25, pp. 10-20, 2020.
[19] A. D. Linggani, H. Amani dan S. Wulandari, “Pengukuran Kepuasan Pelanggan Indihome Bandung Barat Menggunakan Integrasi Model Kano dan Metode Service Quality,” e-Proceeding of Engineering, vol. 6, pp. 6548-6555, 2019.
[20] P. Larasati dan S. Kritina, “Pengukuran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Servqual Pada Osiris Coffee di Kota Bandung,” e-Proceeding of Management, vol. 6, pp. 4556-4564, 2019.
[21] F. S. Lubis, A. P. Rahima, M. I. H. Umam dan M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) Pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, vol. 16, pp. 25-31, 2019.
[22] Y. Prananda, D. R. Lucitasari dan M. S. A. Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Jurnal OPSI, vol. 12, pp. 1-11, 2019.
[23] I. K. C. Adi Putra, K. O. Saputra dan W. G. Ariastina, “Evaluasi Kualitas Dan Kepuasan Pengguna Website Imissu Dengan Penerapan Metode Webqual 4.0,” Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, vol. 18, pp. 259-266, 2019.
[24] E. Saputri dan D. Syamsuar, “Evaluasi Kepuasan Pengguna Layanan Aplikasi Mobile MyIndihome Berdasarkan Kombinasi Metode Servqual dan Metode Webqual,” Jurnal TEKNO KOMPAK, vol. 14, pp. 27-32, 2020.
[25] A. Syarifudin dan R. Hidayat, “Analisis Kualitas Lulusan Program Studi Teknik Industri Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual,” Jurnal InTent, vol. 2, pp. 1-8, 2019.
[26] S. S. Yuniar, S. Arijanto dan G. P. Liansari, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service QUality (Servqual) di PT. X,” Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, vol. 2, pp. 98-109, 2014.
[27] R. Nurfitriyah, “Kualitas Layanan Peserta Dengan Metode Servqual dan Zone Of Tolerance di Balai Diklat Keagamaan Semarang,” Dialog, vol. 42, pp. 196-204, 2019.
[28] C. Lukita, S. Pranata dan K. Agustin, “Metode Servqual dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa di Cirebon,” Jurnal DIGIT, vol. 9, pp. 167-177, 2019.
[29] S. Monika, “Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Model Kano, dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya,” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, vol. 1, pp. 1-19, 2012.
[30] N. B. Akbar dan Handoyo, “Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Dengan Metode Servqual dan Kano (Studi Kasus Wajib Pajak PKB di Kantor Bersama XYZ),” Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 1, pp. 57-68, 2020.
[31] S. Hamidani, V. Amalia dan J. Agustin, “Sistem Pengukuran Kualitas Layanan Pada Perpustakaan SMKN Muara Beliti Menggunakan Metode Serqual,” Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya, vol. 2, pp. 1-7, 2020.
[32] L. R. Noer, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Journal of Research and Technologies, vol. 2, pp. 35-43, 2016.
[33] D. Vanisa, Firman dan H. A. Mesta, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha, vol. 2, pp. 28-35, 2020.
[34] E. Dian, “Peran e-Catalogue Dalam Proses Pengadaan Elektronik,” Jurnal Kalibrasi, vol. 13, pp. 1-7, 2015.
[35] A. Ningsih, A. Fudholi dan Sumarni, “Hubungan Penerapan Elektronik Katalog Terhadap Efisiensi Pengadaan dan Ketersediaan Obat,” Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, vol. 5, pp. 241-248, 2015.
[36] A. Pawitra, I. Kumara dan W. Ariastina, “Review Perkembangan PLTS di Provinsi Bali Menuju Target Kapasitas 108 MW Tahun 2025,” Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, vol. 19, pp. 181-188, 2020.
Published
2021-12-25
How to Cite
ALMANTARA, I Putu Sugi; SUDARMA, Made; SWAMARDIKA, Ida Bagus Alit.
Penilaian Tingkat Kepuasan Layanan Produk/Jasa dengan Metode Service Quality Model.
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, [S.l.], v. 20, n. 2, p. 223-232, dec. 2021.
ISSN 2503-2372.
Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/mite/article/view/72121>. Date accessed: 19 nov. 2024.
doi: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P06.
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
