EFEKTIVITAS LAYANAN JALAN TOL BALI MANDARA DALAM MEMENUHI KEPUASAN PENGGUNA

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur efektivitas layanan Jalan Tol Bali Mandara dalam memenuhi kepuasan pengguna. Terdapat 19 atribut layanan Jalan Tol Bali Mandara yang diukur untuk melihat tingkat kepuasan pengguna. Kesembilan belas atribut tersebut mewakili lima dimensi servqual  yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Ada dua metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna yakni Indeks Kepuasan Pengguna (CSI) dan Important Perfomance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisa CSI  diperoleh nilai sebesar 34,29% untuk kendaraan golongan VI serta 32,46% untuk kendaraan golongan I,II,III,IV dan V. Nilai CSI  untuk semua golongan kendaraan tersebut lebih kecil dari 50%. Hal ini menunjukan tingkat kepuasan responden terhadap layanan Jalan Tol Bali Mandara secara menyeluruh masih rendah. Hasil yang diperoleh dari diagram IPA menunjukkan layanan Jalan Tol Bali Mandara belum efektif dalam memenuhi kepuasan penggunanya. Hal ini ditunjukkan dengan tingginya sebaran frekuensi (jumlah) atribut yang terletak pada kuadran I. Adapun atribut – atribut tersebut mencakup  kondisi lampu penerangan jalan tol, kualitas permukaan jalan tol, geometri (tikungan, tanjakan dan turunan) jalan tol, kelengkapan fasilitas jalan tol untuk keselamatan, jumlah gardu tol, arus lalu lintas yang lancar saat masuk dan keluar jalan tol (sepanjang jalan tol), kecepatan respon atas penggilan darurat dan layanan derek resmi selalu dapat diandalkan.