Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan dan citra hotel melati di kelurahan seminyak kabupaten badung bali

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan dan  citra hotel hotel melati di Kelurahan Seminyak. Konsep penelitian ini dikembangkan untuk menguji hubungan antara ketiga kontruk. Teknik penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel yang ditentukan sebanyak 100 responden (wisatawan menginap pada hotel melati). Teknik analsis data yaitu analisis deskriptif kualitatif dengan pendekatan analisis deskriptif kuantitaif serta analisis partial least square structural equation modeling (PLS-SEM). PLS-SEM yaitu model persamaan struktural untuk mengembangkan atau memprediksi suatu teori yang sudah ada. Model persamaan yang dianalisis adalah model bagian luar (outer model), model bagian dalam (inner model) dan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan perangkat lunak PLS-SEM versi 3.0 diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan, terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap citra hotel, dan tidak terdapat pengaruh secara signifikan citra hotel terhadap loyalitas wisatawan yang menginap pada hotel melati di Kelurahan Seminyak. Implikasi hasil penelitian ini menunjukan bahwa hotel melati di sekitar Kelurahan Seminyak harus tetap menjaga profesionalitas dalam meningkatkan kualitas pelayanan baik dari aspek bukti fisik, daya tangkap karyawan, jaminan oleh hotel dan asuransi yang diberikan kepada wisatawan sehingga bisa meningkatkan loyalitas wisatawan dan memberikan citra yang positif, perlu adanya peningkatan dalam aspek inovasi layanan dan produk seperti pelayanan 24 jam dan peningkatan fasilitas hotel.

 Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Wisatawan, Citra Hotel.