Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Abstract

Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan dapat dinilai berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan seperti dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy. Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh mutu pelayanan berdasarkan pelayanan kefarmasian terhadap tingkat kepuasan konsumen di apotek non praktek dokter di Kuta Utara. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik simple random sampling pada seluruh apotek non praktek dokter di Kuta Utara yang memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria eksklusi. Data diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada 400 konsumen apotek.

Importance Performance Analysis merupakan analisis yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan membandingkan harapan pelayanan yang diingingkan konsumen terhadap kenyataan pelayanan yang diberikan apoteker dalam kuadran kartesius. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, diperoleh hasil bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan pada dimensi tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan pada dimensi reliability, perlu dilakukan peningkatan mutu pelayanan khususnya aspek menjelaskan proses terjadinya penyakit dan gejala penyakit pasien untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang lebih baik lagi.