LOYALITAS PELANGGAN BERBASIS WORD OF MOUTH, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Loyalitas pelanggan terjadi ketika pelanggan menunjukkan minat yang tinggi dan terus melakukan pembelian ulang. Strategi pemasaran harus fokus pada peningkatan loyalitas pelanggan dalam rangka mempertahankan keunggulan produk dari pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh langsung, tidak langsung, dan total dari word of mouth dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sampel penelitian terdiri dari 100 pelanggan setia produk susu S-26 Ultima PT. Nestle Indonesia di Kota Bogor, dipilih dengan metode proportionate random sampling. Analisis data meliputi deskriptif, verifikatif, validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur, dan uji Sobel untuk variabel mediasi. Temuan penelitian menunjukkan bahwa secara parsial word of mouth dan brand image berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Word of mouth, brand image dan kepuasan pelanggan secara langsung dan positif mempengaruhi loyalitas pelanggan. Word of mouth dan brand image juga berpengaruh secara tidak langsung dan positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Implikasi dari temuan ini adalah PT. Nestlé Indonesia diharapkan secara rutin melakukan survei kepuasan dan menawarkan garansi istimewa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, perusahaan perlu menciptakan pengalaman emosional yang kuat dan menyesuaikan harga produk dengan kualitas untuk memperbaiki citra merek dan word of mouth produk S-26 Ultima.