Literature Review Penerapan Teknologi Informasi dan Metode Pengukuran Pada Audit Kepuasan Pelanggan
Abstract
Customer loyalty is very important in the sustainability of a business, to maintain customer loyalty, companies are required to understand the level of customer satisfaction and complaints that arise in the service delivery process, manual questionnaires will prevent companies from obtaining customer satisfaction measurement results quickly and accurately. , the faster development of information technology is expected to be able to assist companies in the customer satisfaction audit process, both from the process of distributing questionnaires and processing customer satisfaction measurement data, the results of the literature study show that the application of information technology combined with methods in customer satisfaction audits can help companies in obtaining information related to the results of measuring customer satisfaction quickly and with ease of access, so that stakeholders in the company can take corrective actions to resolve complaints. customer satisfaction and increased performance improvement according to the level of customer satisfaction, from the research results obtained 95% of website-based technology is still widely used in the customer satisfaction audit process and 34% of the CSI method is the method most often applied for measuring customer satisfaction.
Downloads
Download data is not yet available.
References
[1] Putri, Y. L. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap LoyaLitas Pelanggan dengan kepuasan sebagai variable intervening”. Among Makarti, 10(19), 70–90. 2017.
[2] Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan”. Management Analysis Journal, 7(1) 2018.
[3] Afif, M., Labib, M., Wibawa. “Analisis Peta Kompetitor Industri Mobile Payment di Indonesia”. Jurnal Sains Dan Seni Its, 8(1). 2019.
[4] Umam, R. K., & Hariastuti, N. P. “Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)”. Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 339–344, 2018.
[5] Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Implementasi ", Salemba Empat, Jakarta.
[6] Darmaastawan, K., Oka Saputra, K., & Ary Esta Dewi Wirastuti, N. M.. Optimasi Peran Desa Adat di Bali melalui Teknologi Informasi. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 20(1), 161. 2021.
[7] Putra, I. B. A. E. M., Hartati, R. S., & Divayana, Y. Audit Sistem Informasi E-Kinerja Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Denpasar. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 19 (1), 107. 2020.
[8] Gusrianty, Oktarina, D., dan Kurniawan, W. J., “Sistem Pendukung Keputusan Dengan Metode Promethee Untuk Menentukan Kepuasan Pelanggan Penjualan Sepeda Motor Bekas,” Sistemasi, vol. 8, hal: 62-69, Jan. 2019.
[9] Iriani, A., Manuputty, A. D., dan Patty, W. G. I., “Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (Studi Kasus : PT. Bank Maluku),” Jurnal Sistem Informasi, vol. 5, hal: 17-36, Mar. 2010.
[10] Ikrawan, Z., Ariyanto, Y., & Harijanto, B. (2017). Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Pada Program Studi Manajemen Informatika. Jurnal Informatika Polinema, 1(4), 48.
[11] Syaifullah, Wijaya, I. G. P. S., dan Husodo, A. Y., “Sistem Informasi Kepuasan Layanan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Important Performance Analysis) Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Mataram,” Journal of Computer Science and Informatics Engineering (J-Cosine), vol. 2, hal: 37-43, Jun. 2018.
[12] Sastradipraja, C. K., dan Barokah, R. A., “Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index,” Jurnal Ilmiah Flash, vol. 6, hal: 16-27, Des. 2020.
[13] Hernawati, dan Yani, A., “Sistem Informasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Usaha Saudara Mandiri Tangerang,” Jurnal Inovasi dan Sains Teknik Elektro (INSANtek), vol. 1, hal: 108-115, Nov. 2020.
[14] Khusna L., “Aplikasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Android Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Ahass Handayani Semarang (skripsi),” Universitas Negeri Semarang, 2020.
[15] Saputra, P. A., dan Nugroho, A., “Perancangan Dan Implementasi Survei Kepuasan Pengunjung Berbasis Web Di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga,” Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi, vol. 15, hal: 63-71, Jan. 2017.
[16] Satria, “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual,” Jurnal Kilat, vol. 8, hal: 52-64, Apr. 2019.
[17] Hendrawan, N., et al, “Rancang Bangun Aplikasi Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PDAM Kab. Bombana Menggunakan Metode Servqual,” Jurnal Informatika, vol. 9, hal: 30-39, Jun. 2020.
[18] Octariadi, B. C., dan Syaibah, “Sistem Informasi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Pada Program Studi Teknik Informatika Universitas Muhammadiyah Pontianak,” Cybernetics, vol. 3, hal: 64-71, Nov. 2019.
[19] Suwarti, “Perancangan Aplikasi Survei Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Berbasis Web Studi Kasus : AMIK Tri Dharma Pekanbaru,” Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, vol. 10, hal: 21-25, Des. 2017.
[20] Azhari, A. R., Brata, A. H., dan Brata, K. C., “Pengembangan Sistem Survei Pelanggan Berbasis Website (Studi Kasus : Departemen Pemasaran Urea PT. Pupuk Kalimantan Timur),” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 9, hal: 9257–9263, Sept. 2019.
[21] Putro, S. S., Rahmanita, E., dan Isnaniyah, R. S., “Implementasi Metode Servqual Dan SAW Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Poli Rawat Jalan,” Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika, vol. 6, hal: 1–9, Agu. 2017.
[22] Amri, H. R., Subagio, R. T., dan Kusnadi, “Penerapan Metode CSI Untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen,” Jurnal Sistem Cerdas, vol. 3, hal: 241–252, 2020.
[23] Islami, A. N. F., Aknuranda, I. and Perdanakusuma, A. R., “Pengembangan Sistem Survei Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 2, hal: 1690–1697, Apr. 2018.
[24] Sinnun, A., “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,” Jurnal Informatika, vol. 4, Shal: 146–154, Apr. 2017.
[25] Anggraini, W., Prabowo, N. A., & Arumi, E. R.. Perancangan dan Implementasi Survei Kepuasan Stakeholder Alumni Berbasis Web. Techno.Com, 19(1), 24–33. Feb. 2020
[26] Hendry Hendry, Y. H. Perancangan Sistem Informasi Pengisian Kuesioner Secara Online untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap. Jurnal Ilmiah Core IT, 6(2) 2018.
[27] Afriliana, I., Munadia, H., & Hasta, I. D. (2018). EKUPEL: E-Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Tegal Timur. Jurnal ICT : Information Communication & Technology, 17(1), 28–33. 2018.
[28] Efendi, Y., Swastikarini, S. (2020). Aplikasi Survey Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Berbasis Mobile. J-SAKTI, 4, September, 397–404. 2020.
[29] Silalahi, I., Aelani, K., & Juliane, C. (2020). Implementasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Administrasi di Kecamatan Gedebage berbasis Web. Journal of Information Technology, 2(2), 55–60.
[30] Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45.
[31] Rochman, R. S., Retnani, W. E. Y., & Juwita, O. (2020). Rancang Bangun Aplikasi Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Area Jember dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual dan K-Means Clustering. Berkala Sainstek, 8(3), 96.
[2] Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan”. Management Analysis Journal, 7(1) 2018.
[3] Afif, M., Labib, M., Wibawa. “Analisis Peta Kompetitor Industri Mobile Payment di Indonesia”. Jurnal Sains Dan Seni Its, 8(1). 2019.
[4] Umam, R. K., & Hariastuti, N. P. “Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)”. Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, 339–344, 2018.
[5] Kotler, Philip, "Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Implementasi ", Salemba Empat, Jakarta.
[6] Darmaastawan, K., Oka Saputra, K., & Ary Esta Dewi Wirastuti, N. M.. Optimasi Peran Desa Adat di Bali melalui Teknologi Informasi. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 20(1), 161. 2021.
[7] Putra, I. B. A. E. M., Hartati, R. S., & Divayana, Y. Audit Sistem Informasi E-Kinerja Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Denpasar. Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, 19 (1), 107. 2020.
[8] Gusrianty, Oktarina, D., dan Kurniawan, W. J., “Sistem Pendukung Keputusan Dengan Metode Promethee Untuk Menentukan Kepuasan Pelanggan Penjualan Sepeda Motor Bekas,” Sistemasi, vol. 8, hal: 62-69, Jan. 2019.
[9] Iriani, A., Manuputty, A. D., dan Patty, W. G. I., “Sistem Informasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (Studi Kasus : PT. Bank Maluku),” Jurnal Sistem Informasi, vol. 5, hal: 17-36, Mar. 2010.
[10] Ikrawan, Z., Ariyanto, Y., & Harijanto, B. (2017). Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Pada Program Studi Manajemen Informatika. Jurnal Informatika Polinema, 1(4), 48.
[11] Syaifullah, Wijaya, I. G. P. S., dan Husodo, A. Y., “Sistem Informasi Kepuasan Layanan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Important Performance Analysis) Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Mataram,” Journal of Computer Science and Informatics Engineering (J-Cosine), vol. 2, hal: 37-43, Jun. 2018.
[12] Sastradipraja, C. K., dan Barokah, R. A., “Rancang Bangun Sistem Informasi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index,” Jurnal Ilmiah Flash, vol. 6, hal: 16-27, Des. 2020.
[13] Hernawati, dan Yani, A., “Sistem Informasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Web Pada PT. Usaha Saudara Mandiri Tangerang,” Jurnal Inovasi dan Sains Teknik Elektro (INSANtek), vol. 1, hal: 108-115, Nov. 2020.
[14] Khusna L., “Aplikasi Survei Kepuasan Pelanggan Berbasis Android Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Ahass Handayani Semarang (skripsi),” Universitas Negeri Semarang, 2020.
[15] Saputra, P. A., dan Nugroho, A., “Perancangan Dan Implementasi Survei Kepuasan Pengunjung Berbasis Web Di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga,” Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi, vol. 15, hal: 63-71, Jan. 2017.
[16] Satria, “Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual,” Jurnal Kilat, vol. 8, hal: 52-64, Apr. 2019.
[17] Hendrawan, N., et al, “Rancang Bangun Aplikasi Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan PDAM Kab. Bombana Menggunakan Metode Servqual,” Jurnal Informatika, vol. 9, hal: 30-39, Jun. 2020.
[18] Octariadi, B. C., dan Syaibah, “Sistem Informasi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Pada Program Studi Teknik Informatika Universitas Muhammadiyah Pontianak,” Cybernetics, vol. 3, hal: 64-71, Nov. 2019.
[19] Suwarti, “Perancangan Aplikasi Survei Kepuasan Pengunjung Perpustakaan Berbasis Web Studi Kasus : AMIK Tri Dharma Pekanbaru,” Jurnal Informatika, Manajemen dan Komputer, vol. 10, hal: 21-25, Des. 2017.
[20] Azhari, A. R., Brata, A. H., dan Brata, K. C., “Pengembangan Sistem Survei Pelanggan Berbasis Website (Studi Kasus : Departemen Pemasaran Urea PT. Pupuk Kalimantan Timur),” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 9, hal: 9257–9263, Sept. 2019.
[21] Putro, S. S., Rahmanita, E., dan Isnaniyah, R. S., “Implementasi Metode Servqual Dan SAW Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Poli Rawat Jalan,” Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika, vol. 6, hal: 1–9, Agu. 2017.
[22] Amri, H. R., Subagio, R. T., dan Kusnadi, “Penerapan Metode CSI Untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen,” Jurnal Sistem Cerdas, vol. 3, hal: 241–252, 2020.
[23] Islami, A. N. F., Aknuranda, I. and Perdanakusuma, A. R., “Pengembangan Sistem Survei Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya,” Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 2, hal: 1690–1697, Apr. 2018.
[24] Sinnun, A., “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,” Jurnal Informatika, vol. 4, Shal: 146–154, Apr. 2017.
[25] Anggraini, W., Prabowo, N. A., & Arumi, E. R.. Perancangan dan Implementasi Survei Kepuasan Stakeholder Alumni Berbasis Web. Techno.Com, 19(1), 24–33. Feb. 2020
[26] Hendry Hendry, Y. H. Perancangan Sistem Informasi Pengisian Kuesioner Secara Online untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap. Jurnal Ilmiah Core IT, 6(2) 2018.
[27] Afriliana, I., Munadia, H., & Hasta, I. D. (2018). EKUPEL: E-Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Tegal Timur. Jurnal ICT : Information Communication & Technology, 17(1), 28–33. 2018.
[28] Efendi, Y., Swastikarini, S. (2020). Aplikasi Survey Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Berbasis Mobile. J-SAKTI, 4, September, 397–404. 2020.
[29] Silalahi, I., Aelani, K., & Juliane, C. (2020). Implementasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Administrasi di Kecamatan Gedebage berbasis Web. Journal of Information Technology, 2(2), 55–60.
[30] Widodo, S. M., & Sutopo, J. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris, 4(1), 38–45.
[31] Rochman, R. S., Retnani, W. E. Y., & Juwita, O. (2020). Rancang Bangun Aplikasi Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Area Jember dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual dan K-Means Clustering. Berkala Sainstek, 8(3), 96.
Published
2021-12-25
How to Cite
OKTAVIANA SOLEMAN, Charolina Devi; SUDARMA, Made; PRAMAITA, Nyoman.
Literature Review Penerapan Teknologi Informasi dan Metode Pengukuran Pada Audit Kepuasan Pelanggan.
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, [S.l.], v. 20, n. 2, p. 289-298, dec. 2021.
ISSN 2503-2372.
Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/mite/article/view/74188>. Date accessed: 19 nov. 2024.
doi: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P13.
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
