HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIAL DEMOGRAFIS DENGAN TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT ASURANSI NUSANTARA LIFE CABANG BALI - NTB DI DENPASAR

Abstract

Ada beberapa faktor pendorong kepuasan konsumen, salah satu diantaranya adalah kualitas layanan. Kepuasan itu sendiri merupakan faktor pendorong loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan karakteristik sosial demografis seperti: Jenis kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, Pendapatan, Tempat tinggal, dengan tingkat kepuasan  dan  loyalitas konsumen pada PT Asuransi Nusantara Life. Populasi dalam penelitian ini adalah pemegang polis individu PT Asuransi Nusantara Life yang berada di wilayah Kabupaten Badung dan Kota Denpasar. Jumlah responden secara keseluruhan  adalah 240 orang,  teknik pengambilan sampel menggunakan metode angket dan dokumentasi berbasis skala Likert dengan lima tingkatan, dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Hasil analisis menunjukkan bahwa hampir 80,00 persen responden puas dengan pelayanan PT Asuransi Nusantara Life, tetapi yang loyal hanya sekitar 21,00 persen. Hal ini menjadi indikasi bahwa tidak semua responden yang puas, otomatis menjadi  loyal terhadap PT Asuransi Nusantara Life. Hasil analisis dengan regresi sederhana antara kepuasan dan loyalitas menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Kata Kunci:  Karakteristik Sosial Demografis Tingkat Kepuasan, Loyalitas