PENGARUH WAKTU TUNGGU DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Pengguna mobil yang selalu meningkat setiap tahunya, secara tidak langsung memerlukan sarana untuk memperbaiki kendaraan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: pengaruh waktu tunggu, persepsi harga dan kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta menganalisis peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh persepsi harga dan waktu tunggu terhadap loyalitas pelanggan PT. Astrido Jaya Mobilindo. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan perbaikan di PT. Astrido Jaya Mobilindo. Minimal sekali dalam 3 bulan terakhir Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 120 responden. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis inferensial. Analisis inferensial ini menggunakan PLS (Partial Least Square). Hasil dari penelitian ini yaitu waktu tunggu dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, waktu tunggu dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif serta signifikan terhadap Loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi secara parsial persepsi harga dan waktu tunggu terhadap loyalitas pelanggan PT. Astrido Jaya Mobilindo.