PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP NIAT BERPINDAH MEREK PELANGGAN GERAI KOPI STARBUCKS

Abstract

Niat berpindah merek merupakan tingkat kemungkinan pelanggan akan berpindah dari sebuah merek produk yang dibeli atau dikonsumsi saat ini kepada merek produk lain. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh citra merek terhadap niat berpindah merek bagi pelaggan gerai kopi merek Starbucks di Kota Denpasar, serta menguji peran mediasi kepuasan pelanggan. Data diambil dari 110 orang anggota sampel pelanggan secara purposif. Hasil penelitian menemukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap niat berpindah merek, serta kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap niat berpindah merek. Implikasi penelitian ini adalah citra merek yang baik merupakan nilai tambah yang dimiliki bagi sebuah merek yang mampu meningkatkan kepuasan pada pelanggan, serta mampu menyebabkan niat pelanggan berpindah merek yang rendah. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan ukuran sampel yang relatif kecil, maka diperlukan penelitian sejenis di kota-kota lain di Indonesia yang memiliki gerai Starbucks dalam jumlah cukup besar.