VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PADA KOPI MADE

Abstract

Banyaknya warung kopi di Kota Denpasar memicu adanya persaingan. Salah satu kedai kopi di Kota Denpasar adalah Kopi Made. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan, pengaruh kondisi coffee shop, kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Lokasi penelitian ini adalah di Kopi Made dan ditentukan secara puposive. Populasi adalah pengunjung yang melakukan pembelian lebih dari satu. Teknik pengambilan sampel adalah convenience sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 sampel. Penelitian ini menggunakan indeks kepuasan pelanggan (CSI), inportant performance analysis (IPA), dan partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan (CSI) Kopi Made dalam kategori sangat puas dengan nilai 82,79%. Analisis Kinerja Penting (IPA) menunjukkan empat atribut yang perlu ditingkatkan, termasuk variasi produk, pengembangan inovasi produk, manfaat setelah mengonsumsi produk, dan kebersihan fisik Kopi Made. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa suasana Kopi Made, kualitas produk, dan kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Suasana Kopi Made memberikan pengaruh tertinggi terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,389. Selanjutnya, kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan. Kepuasan pelanggan memberikan efek 0,593.