ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA JKN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PUSKESMAS SUKAWATI II

Abstract

ABSTRACT

Puskesmas Sukawati II is an FKTP that collaborates with BPJS in providing services to patients.  However, there are still problems related to the quality of service perceived by JKN participant patients.  This study aims to describe the satisfaction of JKN participants regarding the quality of health services at the Puskesmas Sukawati II in 2022. This study is a quantitative descriptive study using cross-sectional approach with a sample of 99 respondents through a systematic random sampling technique. The results of the servqual method analysis obtained negative values on all statement attributes and the IPA results obtained patient waiting times, parking lots, quick registration procedures, ease of service procedures, and the alertness of officers to handle complaints. Most of the respondents were quite satisfied with the quality of health services for the female sex (75%), age ?26 years (77.4%), higher education (68.2%), occupation (71.2%). There is a relationship between age and patient satisfaction of JKN participants.  It is recommended that the Puskesmas give punishment to health workers who arrive late, extend patient registration time, provide socialization related to the use of the online queue number service feature on the JKN mobile application, and make affirmative policies regarding waiting times to get drugs.

 Keywords: JKN Patient Satisfaction, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA)

ABSTRAK

Puskesmas Sukawati II merupakan FKTP yang bekerjasama dengan BPJS dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Namun, masih terdapatnya permasalahan terkait mutu pelayanan yang dirasakan oleh pasien peserta JKN. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien peserta JKN tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sukawati II tahun 2022. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif menggunakan pendekatan cross sectional dengan jumlah sampel 99 responden melalui teknik systematic random sampling. Hasil analisis metode servqual diperoleh nilai negatif pada seluruh atribut pernyataan dan hasil IPA diperoleh waktu tunggu pasien, tempat parkir, prosedur pendaftaran cepat, kemudahan prosedur pelayanan, dan kesigapan petugas menangani keluhan. Sebagian besar responden merasa cukup puas dengan mutu pelayanan kesehatan pada jenis kelamin perempuan (75%), umur ? 26 tahun (77,4%), pendidikan tinggi (68,2%), bekerja (71,2%). Adanya hubungan antara umur dengan kepuasan pasien peserta JKN. Disarankan pihak puskesmas memberikan punishment kepada petugas kesehatan yang datang terlambat, memperpanjang waktu pendaftaran pasien, memberikan sosialisasi terkait penggunaan fitur layanan nomor antrean online pada aplikasi mobile JKN, dan membuat kebijakan afirmatif mengenai waktu tunggu mendapatkan obat.

 Kata Kunci: Kepuasan Pasien JKN, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA)