PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA INSTITUTE OF BUSINESS (IOB) DI TIMOR-LESTE

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa IOB di Timor-Leste. Karena untuk dapat tetap bersaing dalam pelayanan jasa pendidikan di Timor-Leste, IOB harus terus peka dan memperhatikan kualitas pelayanan yang IOB berikan kepada para mahasiswanya, guna tercapai kepuasan serta loyalitas dari para mahasiswa IOB. Dengan demikian, IOB dapat memenangkan persaingan di pasar pelayanan jasa pendidikan. 

         Responden penelitian adalah mahasiswa IOB yang sedang aktif kuliah, dengan jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 104, mengunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Peneliitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan seluruhnya dapat diterima yaitu 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, 3) kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Berdasarkan hasil responden pada penelitian ini, masih terdapat mahasiswa IOB yang belum sepenuhnya puas dengan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh manajemen IOB. Implikasi manajerial dari penelitian ini yaitu manajemen IOB seharusnya melakukan evaluasi rutin, dan melakukan perbaikan kinerja kualitas pelayanan yang telah diterapkan, untuk meminimalkan keluhan, sehingga meningkatkan kepuasan serta loyalitas mahasiswa.