PERAN KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI PENGARUH NILAI UTILITARIAN TERHADAP NIAT BELI ULANG

Abstract

Layanan food delivery belakangan ini semakin diminati, salah satunya GrabFood. Namun melihat persaingannya, terjadi perbedaan diantara future intention GrabFood tertinggal dibanding kompetitornya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan konsumen memediasi pengaruh nilai utilitarian terhadap niat beli ulang dalam menggunakan jasa online food delivery pada aplikasi GrabFood. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan ukuran sampel ditentukan melalui teknik non probality sampling yaitu sebanyak 126 orang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif berbentuk asosiatif dengan analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur, uji sobel, dan uji VAF. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai utilitarian berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Nilai utilitarian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang. Kepuasan konsumen dinyatakan sebagai variabel pemediasi parsial dalam menggunakan jasa online food delivery pada aplikasi GrabFood di Kota Denpasar. Implikasi penelitian ini secara teoritis memberikan pemahaman bahwa nilai utilitarian dan kepuasan konsumen secara nyata dapat meningkatkan niat beli ulang.