EKSPLORASI LOYALITAS PELANGGAN PADA KEPESERTAAN BPU DI BPJS KETENAGAKERJAAN: DAMPAK CONTINUANCE INTENTION DAN PEMBAYARAN DIGITAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris bahwa customer loyalty merupakan faktor yang memediasi variable digital payment, customer experience dan transaction security terhadap continuance intention. Dalam melakukan analysis, penelitian ini menggunakan SEM PLS dengan 3 variabel bebas yaitu digital payment, customer experience, dan continuance intention. Sedangkan variabel customer loyalty menjadi variabel mediasi dan continuance intention menjadi variabel terikat. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa variabel digital payment memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap continuance intention (niat untuk terus menggunakan) dan loyalitas pelanggan dalam pembayaran iuran di BPJamsostek cabang Bali Denpasar. Di sisi lain, pengalaman pelanggan (customer experience) juga berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap niat untuk terus menggunakan dan loyalitas pelanggan. Sementara itu, keamanan transaksi (transaction security) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap continuance intention dan loyalitas pelanggan di cabang Bali Denpasar. Namun, loyalitas pelanggan tidak mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat untuk terus menggunakan. Sebaliknya, keamanan transaksi dapat memediasi pengaruhnya terhadap niat untuk terus menggunakan dalam skema pembayaran kepesertaan di cabang Bali Denpasar. Penelitian ini selanjutnya bisa dikembangkan dengan memodifikasi variabel bebasnya dengan variabel baru seperti kepuasan pengguna layanan ataupun ekpektasi pengguna.