PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA SHOPEEFOOD DI KOTA BANDUNG)

Abstract

Perkembangan teknologi di Indonesia, mendorong pertumbuhan pasar OFD (Online Food Delivery). ShopeeFood menjadi layanan OFD yang perlu bersaing karena menghadapi tantangan dan keluhan dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pada pengguna ShopeeFood di Kota Bandung. Metode penelitian adalah kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan purposive sampling. Pengumpulan data melalui survei online menggunakan kuesioner dengan skala likert dan didapatkan sampel sebanyak 214 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dan uji sobel dengan bantuan IBM SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, dan e-service quality berpengaruh dan positif signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Oleh karena itu untuk mencapai e-loyalty, ShopeeFood perlu meningkatkan e-service quality yang memenuhi harapan pengguna.