ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PDAM KABUPATEN GIANYAR

Abstract

Abstrak: Penelitian ini dilakukan dengan dua tahap. Tahap pertama merupakan survei kepuasan pelanggan dari 7 (tujuh) Kecamatan di PDAM Kabupaten Gianyar dari klasifikasi Rumah Tangga, Sosial, Non Niaga, Niaga, dan Industri. Tahap ke-dua adalah mengevaluasi kinerja PDAM Tahun 2006-2010 berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 47 Tahun 1999. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan urutan peringkat berdasarkan hasil survei sebagai berikut: I. Faktor kualitas air, II. Faktor kualitas petugas dalam pelayanan, III. Faktor kualitas pelayanan, IV. Faktor Tarif air, V. Faktor penanganan kehilangan air, VI. Faktor kualitas pengaliran air dan VII. Faktor kesediaan kenaikan tarif. Secara keseluruhan nilai kepuasan pelanggan berada pada kategori “Cukup”. Namun khusus untuk pelanggan Sukawati dan Go-longan Industri merasa “Puas” terhadap kinerja PDAM. Hasil evaluasi kinerja PDAM Kabupaten Gianyar pada Tahun 2010 menunjukkan hasil yang sama de-ngan hasil survey kepuasan pelanggan yaitu “Cukup”. Direksi PDAM diharapkan menerapkan strategi kualitas pelayanan berdasarkan faktor yang terendah mem-peroleh kepuasan pelanggan yaitu sosialisasi penyesuaian kenaikan tarif agar nilai kinerja keuangan dapat ditingkatkan, faktor kualitas pengaliran air dan faktor pe-nanganan kehilangan air agar nilai kinerja operasional PDAM dapat ditingkatkan