PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI PERSEPSI NILAI PELANGGAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek, kualitas layanan dan persepsi nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada situs Bukalapak, untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek dan kualitas layanan terhadap persepsi nilai pelanggan pada situs Bukalapak, serta untuk menganalisis pengaruh persepsi nilai pelanggan memediasi kepercayaan merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada situs Bukalapak. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna sosial media yang melakukan transaksi secara online pada situs Bukalapak dengan pertimbangan tertentu. Sampel ditentukan dengan teknik non probability sampling yaitu dengan jumlah sebanyak 150 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek, kualitas pelayanan dan persepsi nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil menunjukkan Kepercayaan merek dan kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap persepsi nilai pelanggan. Hasil juga menunjukkan persepsi nilai pelanggan mampu memediasi pengaruh kepercayaan merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: kepercayaan merek, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, loyalitas pelanggan