PERAN KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap positive word of mouth melalui kepuasan konsumen sebagai variabel memediasi. Penelitian ini dilakukan pada Konsumen Smartphone Samsung di Kota Denpasar, dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling, sebanyak 100 responden. Pengumpulan data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap positive word of mouth, Peran kepuasan konsumen  memediasi secara positif dan signifikan hubungan kualitas pelayanan terhadap positive word of mouth, dan Peran kepuasan konsumen memediasi secara positif dan signifikan hubungan citra merek  terhadap positive word of mouth.

Kata Kunci: citra merek, kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, positive word of mouth