PERAN NILAI PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

  • Ni Wayan Dian Ratna Anggelina Universitas Udayana
  • Ni Made Rastini Universitas Udayana

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji peran nilai pelanggan memediasi pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap pepuasan pelanggan PT. Agung Automall Gianyar.Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel nilai pelanggan, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah path analysis dengan menggunakan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap nilai pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap nilai pelanggan, variabel citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan memediasi citra merek terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan memediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.


Kata Kunci: nilai pelanggan, citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan


 

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2019-08-03
How to Cite
ANGGELINA, Ni Wayan Dian Ratna; RASTINI, Ni Made. PERAN NILAI PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 8, n. 8, p. 5304 - 5324, aug. 2019. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/46835>. Date accessed: 02 nov. 2024. doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i08.p24.
Section
Articles

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>