KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN LION AIR DI KOTA DENPASAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peran Kepuasan Memediasi Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air di Kota Denpasar. Penelitian dilakukan di kota Denpasar dan merupakan penelitian asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 112 responden dengan menggunakan metode Non Probability Sampling -  Purposive Sampling. Teknik analisis data pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dan uji sobel yang dihitung menggunakan SPPS for windows. Penelitian ini menemukan baik kualitas layanan maupun citra perusahaan, keduanya memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kualitas layanan, citra perusahaan serta  kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan mampu memediasi kualitas layanan dan citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan.