PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WOM (STUDI DI RSUD WANGAYA DENPASAR)

Abstract

ABSTRAK

Kemampuan untuk memberikan kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan pasien merupakan strategi yang sangat penting untuk mencapai keunggulan kompetitif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan dan komunikasi word of mouth (WOM) pada pasien rawat inap di Paviliun Praja Amerta RSUD Wangaya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang pernah menjalani rawat inap di Paviliun Praja Amerta RSUD Wangaya. Metode penentuan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 responden.  Pengujian hipotesis penelitian dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan., Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.

Kata Kunci :         Kualitas Layanan, Kepuasan, Pasien,  WOM