PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Abstract
Bisnis ritel berkembang dengan sangat cepat, menghasilkan kompetisi makin ketat. Strategi yang tepat membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Menciptakan brand image dan service quality yang baik dapat berdampak terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan dan pelanggan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini mempelajari bagaimana kepuasan pelanggan mempengaruhi citra merek dan kualitas layanan pada loyalitas pelanggan di Coco Mart Kuta Selatan. Studi ini melibatkan 100 orang di Kecamatan Kuta Selatan dengan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dengan google form dan dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis partial least square. Hasil penelitian memperlihatkan citra merek memberi pengaruh positif serta signifikan pada loyalitas pelanggan. Kualitas layanan memberi pengaruh tidak signifikan pada loyalitas pelanggan. Citra merek memberi pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memberi pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi secara penuh pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut penelitian ini, kepuasan pelanggan penting meningkatkan pengaruh image merek dan kualitas layanan pada loyalitas pelanggan.
The retail sector has expanded swiftly, resulting in heightened competition. Consequently, the corporation must implement strategies to cultivate customer loyalty. Creating a good brand image and service quality can have an impact on increasing customer satisfaction and customers become more loyal to the company. The objective of this research was to investigate the role of customer satisfaction as a mediator between the effects of service quality and brand image on customer loyalty at Coco Mart in South Kuta. This research, performed in the South Kuta District, had one hundred participants using purposive sampling method. Data collection using google form and analyzed using descriptive analysis techniques and partial least square analysis. The findings indicate that brand image has a favorable and substantial impact on customer loyalty. The quality of service does not influence customer loyalty. Brand image has a favorable and substantial impact on customer satisfaction. The quality of service significantly and positively affects customer satisfaction. Customer satisfaction has a substantial and considerable impact on customer loyalty. Customer satisfaction serves as a partial mediator in the relationship between brand image and customer loyalty. The relationship between customer loyalty and service quality is wholly mediated by customer satisfaction. customer loyalty is crucial for enhancing the influence of service quality and brand image in fostering customer loyalty, as shown by the study's results
Downloads
References
Alfikri, Silfia, Darnetti, dan Nelvia, I. (2023). Kajian Strategi Bersaing Ritel Tradisional Di Kota Payakumbuh. Coopetition : Jurnal Ilmiah Manajemen 14(3):571–82. doi: 10.32670/coopetition.v14i3.3711.
Apriliani, D., Nikmah, B. S., Rizka, F., dan Vicky F. Sanjaya. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Brand Image, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA) 1(1):19–28. doi: 10.37631/e-bisma.v0i0.214.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif 1(2):83–101. doi: 10.32493/jpkpk.v1i2.856.
Astuti, N. P., Rizal, B., Irish, F., Indi, S., (2023). Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. STIEM Bongaya. Equilibrium 12(2):257–264.
Az-Zahra, Dina, S., Sari, L., dan Ari, P. (2022). Pengaruh Service Quality Dan Service Recovery Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pangkalan Gas LPG 3 Kg PT Catur Karya Kota Salatiga). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 11(3):524–31. doi: 10.14710/jiab.2022.35384.
Cahyani, K, S. D., Ninuk, M., dan Robertus, S. H. L. (2022). Pengaruh Brand Image, Service Quality Dan Perceived Value Terhadap Brand Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Gojek Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen : JUMMA 11(1):78–89. doi: 10.33508/jumma.v11i1.3884.
Darmadi, R., Parlagutanm S., dan Al, A. K. (2021). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Perguruan Tinggi Melalui Social Media Customer Engagement Dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen 11(1):11. doi: 10.32502/jimn.v11i1.3430.
Dwiantari, S. (2020). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan (Studi Pada Pelanggan Keju Indrakila Di Boyolali). Jurnal Ilmiah Aset 22(1):51–62. doi: 10.37470/1.022.1.07.
Ekasari, S., Hendy, T., Erwin, G., Irma, M. N., dan Samuel Pd, A. (2023). Analysis of Indihome Customer Satisfaction Improvement Through Service Quality and Brand Image. COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting 6(2):1356–65.
Kasturi, D., Suharyati, dan Heni, N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan. PERWIRA - Jurnal Pendidikan Kewirausahaan Indonesia 2(2):155–75. doi: 10.21632/perwira.2.2.155-175.
Martin, dan Nasib. (2021). The Effort to Increase Loyalty through Brand Image, Brand Trust, and Satisfaction as Intervening Variables. Society 9(1):277–88. doi: 10.33019/society.v9i1.303.
Prasetyo, D., Sulis, M., dan Safitri. (2017). Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pelanggan Jasa Ojek Online GO-JEK. Jurnal Psikologi 15(2):301–3.
Ramadhani, M., dan Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang 11(2):200–214.
Ratnasih, C., Yolanda, dan Ukkap, J. S. (2022). Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen FE-UB 10(2):16–31.
Ruslim, T. S., Yulianti, F., Hapsari, C. G., dan Iskandar, D. (2023). Peran Customer Satisfaction Dalam Memediasi Service Quality Dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Super I *** Di Jakarta. Primanomic: Jurnal Ekonomi dan Bisnis 21(3):1-8
Sabila, M. H., dan Mahir, P. (2021). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Jasa Kurir Jne Express Di Bandung. E-proceeding Of Management 8(5):6499–6506.
Sari, A. C. M., dan Marsudi, L. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen 10(5):1–17.
Subawa, I. G. B., dan Eka, S. (2020). Populasi Dalam Penelitian Ini Adalah Pelanggan Yang Loyal Menggunakan Jasa Lila. E-Jurnal Manajemen 9(2):718–736.
Trihudiyatmanto, M., dan Nafiah, K. L. (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing. EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi 9(1):61–73. doi: 10.36596/ekobis.v9i1.487.
Welsa, H., Putri, D. C., dan Riyana. (2022). Pengaruh Experiental Marketing Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Forum Ekonomi 24(2):433–45. doi: 10.30872/jfor.v24i2.10848.
