PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Perkembangan pesat dalam industri percetakan mendorong peningkatan kebutuhan masyarakat terhadap layanan cetak, termasuk pemanfaatan cetakan sebagai media periklanan oleh berbagai industri kecil. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di Percetakan Prima Grafika. Metodologi penelitian ini melibatkan 100 responden sebagai sampel yang dipilih menggunakan metode non probability sampling, khususnya purposive sampling. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan juga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung gagasan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di industri percetakan. Implikasi dari temuan ini adalah perlunya perhatian yang lebih besar terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan serta memastikan kesinambungan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.

Kata kunci: Kepuasan Pelanggan; Kualitas Layanan; Loyalitas Pelanggan