PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan suatu keadaan di mana pelanggan setia dan terus membeli dan menggunakan produk atau layanan dari sebuah merek atau perusahaan. Loyalitas pelanggan sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan kepada pelanggan Shopee-Food di Kota Denpasar. Metode yang digunakan dalam menentukan ukuran sampel yaitu purposive sampling dengan ukuran sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner penelitian melalui google form. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan teknik analisis data yang terdiri atas analisis statistik deskriptif, analisis jalur (path analysis), dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi teoritis penelitian ini mampu mengkonfirmasi konsep peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi praktis penelitian ini yaitu pihak Shopee harus lebih memperhatikan aspek yang terkait dengan kualitas pelayanan seperti ketersediaan driver dan kesesuaian estimasi waktu penerimaan makanan agar pelanggan merasa puas dan menjadi loyal.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan