PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Abstract
Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam membangun loyalitas pelanggan, penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar, dengan ukuran sampel yang diambil sebanyak 110 orang, kriteria responden adalah laki-laki dan perempuan yang melakukan perawatan sebanyak minimal 2 kali dalam kurun waktu 6 bulan, dengan menggunakan metode non probability sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui metode menyebarkan kuesioner melalui google form. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur, untuk pengujian mediasi menggunakan uji sobel dan uji VAF. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat memediasi secara signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Secara teoritis penelitian ini juga memberikan pemahaman bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi khusus terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan; Loyalitas Pelanggan
Downloads
Download data is not yet available.
References
Amalia. (2019). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Konsumen Mie Endess Di Bangkalan). Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis. 6(2), 96-104.
Ananda, I. P. S. N., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6782.
Ananda, Putu Satya Nitya & Jatra, Made. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. EJurnal Manajemen. 8(11). 6782-6803.
Asnawi, A.A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M and Karim, Fazida. (2019). The Influence of Hospital Image and Service Quality on Patients’ Satisfaction and Loyalty. Management Science Letters. 9. 911-920.
Ali, B.J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A.A., Muhamed, A.S., Noori, H.N and Anwar, G. (2021). Impact Of Service Quality on The Customer Satisfaction: Case Study at Online Meeting Platforms. International journal of Engineering, Business and Management (IJEBM). 5(2). 65-77.
Alifayanto, C., Indriani, Farida and Perdhana, M.S. (2020). The Effect of Service Quality on Consumer Trust and Customer Satisfaction to Improve Customer Loyalty on Go-Car Transportation Online in Semarang City. Diponogoro Journal of Economics. 9(1). 43-58.
Artha, I. N. A. G. J., & Seminari, N. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. EJurnal Manajemen Unud, 8(1), 7458-7485.
Danurdara, A. B. (2021). A Study of Service Quality on Customer Satisfaction and its Impact on Customer Loyalty: The Case of Food and Beverage Industry in Bandung. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal). 4(4)/ 9106-9112.
Daniel Pereira, Ni Gusti Ketut Giantari (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfacti on Dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah di Dili Timor Leste. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.3 (2016): 455-488.
Fakhri, Rizqi. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pekanbaru Tambusai. Eko dan Bisnis (Riau Economics and Business Review). 12(4). 481-490.
Hanifah, N & Rahadi, D. (2020). Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memutuskan Pembelian Secara Online Pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Manajemen dan Keuangan. 8(2). 112-122.
Hermawan, H., Wijayanti, A and Nugroho, D.S. (2019). Loyalty On Ecotourism Analysed Using the Factors of Tourist Attraction, Safety, And Amenities, With Satisfaction as An Intervening Variable. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure. 8(5).
Hasfar, M., Militina, T and Achmad, Gusti N. (2020). Effect Of Customer Value and Customer Experience on Customer Satisfaction and Loyalty Pt 62 Meratus Samarinda. International Journal of Economics, Business and Accounting Research. 4(1). 84-94.
Hashem, T.N and Ali, N. N. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Dental Clinics in Jordan. International Journal of Medical and Health Research. 5(1). 65-68.
Ilahi, F., Moch, A & Trenggana. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Agem Brilink Kecamatan Suliki, Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat). e-Proceeding of Management. 9(1). 31-35.
Iswati, H & Lestari, N. L, (2021). Pengaruh Display, Promosi Penjualan Dan Kualitas Produk Pada Toko Online Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen. 11(1). 14- 30.
Ismanova, Damira. (2019). Jaeny, Mauli Siagian. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi. 7(3). 330-341.
Jayengsari, R., Yunita, R & Maloka, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bjb Kcp Cipanas. Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah. 01(01). 11-24.
Khumaini, S., Fahrudin & Samsuri. (2022). Pengaruh Fasilitas Layanan Internet Banking Dan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Tangerang. Journal of Islamic Economics and Banking. 3(2). 143-153.
Lesmana, R., Sutarman, A & Sunardi, N. (2021). Building A Customer Loyalty Through Service Qualitu Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Science Research. 5(3). 38-45.
Maasyithah Hutagalung. (2018). Pengaruh Bentuk Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bagi Pengguna Member Biru Indogroair di Jakarta. Energies, 21(1), 1–8.
Mauliditta Septiana, Nadia & Wahyu Artiningsih, Dwi& Hairudinor. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (PT Bank Rakyat Indonesia Persero tbk Cabang Banjarmasin Samudera. Jurnal Bisnis dan Pembangunan. 10(2). 24-37.
Mahendrayanti, M. and Wardana, M., 2021. The Effect of Price Perception, Product Quality, and Service Quality on Repurchase Intention. American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 5, pp.182-188.
Mandasari, C & Sumartini, A. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Denpasar). Jurnal Lingkungan & Pembangunan. 3(1). 24-30. 63
Mai, Sao & Cuong, Tri. (2021). Relationships Between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal Of Asian Finance. 8(3). 0585-0593.
Muhammad, Nur & Murzani. (2022). Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Elektronik Maal (E-Maal) Perspektif Islam Di Toko Basmalah Di Kabupaten Bondowoso. Journal of Islamic Studies. 9(1). 122-137.
Mekel, R.V., Moniharapon, S & Tampenawas, J.L.A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA. 10(1). 1285-1294.
Novandy, M. I., & Rastini, N. M. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studikasus: Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar) (Doctoral dissertation, Udayana University).
Novandy, Marcellus Ivan & Rastini, Ni Made. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Kasus: Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud. 7(1). 412-440.
Nain, R., Mus, A., Plyriadi, Annas & Bahari, Andi F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Bukopin di Makassar. Center of Economic Student Journal. 2(2). 111-118.
Nggi, Murdi Lasriyanti & Saino. (2021). Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabe Mediasi di brother dan Sister House Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). 9(3). 1314-1320.
Nalendra, Aloysius Rangga. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer. 3(2). 281- 288.
Octavia, Ria. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan NasabahmTerhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran. 13(1). 35- 39.
Putri, Yuni Maxi., Utomo, Hardi & Mar’ati, Fudji Sri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga. Jurnal Among Makarti. 14(1). 93-108
Patiman, E & Nurfauzan, I. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Alfamart Banjaran Kabupaten Majalengka. Jurnal Ilmiah Multi Displin Indonesia. 2(3). 528-539.
Pratondo, K and Zaid. (2021). Customer Loyalty During Pandemic: Understanding Loyalty Through the Lens of Online Ride Hailing Service Quality. International Journal of Social Science and Business. 5(1). 69-75. 64
Putri, K.F., Tumbel, A.L & Djemly. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA. 9(1). 1428-1438.
Permatasari, Intan and Purwanto, Eko. (2022). Analysis Of Trust and Service Quality Towards Loyalty with Satisfaction as Intervening Variable On Bni Mobile Banking Customers At PT. BNI Unitomo Cash Office Surabaya. International Journal of Economics, Bussiness and Accounting Research. 6(1). 162-176.
Rohaeni, Heni & Marwa, Nisa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jorunal Ecodemia. 2(2). 312-318.
Rosalina, M., Qomariah, N & Sari, (2019). Dampak Promosi, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Oppo Smartphone. Jurnal Penelitian IPTEKS. 4(2). 161- 178.
Sari, S.M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung). Jurnal Economix. 9(1). 61-72.
Safarina, Dini., Nawawi, Zuhrinal M & Nasution, Juliana. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Aplikasi Deal Java (Survei Terhadap Mahasiswi FEBI UINSU Medan). Islamic Banking and Islamic Economic Journal. 1(1). 81-95.
Sukri, A.S., Miran, I., Cakranegara, P.A., and Prihastuti, A.H. (2022). Customer Satisfaction Mediates the Effect of Product Innovation and Service Quality on Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen. 18(1). 30-38.
Sitinjak, Tumpal Janji Raja. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, dan Manajemen. 2(2). 198- 217.
Sektiyaningsih, Indria Sukma., Haryana, Arif & Rosalina, Sylvia Sari. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien. Journal Of Business Studies. 4(1). 17-29.
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS Dengan WarpPLS 3.0 Untuk Hubungan Nonlinier Dalam Penelitian Sosial Dan Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Sutikno, B., Mufidah, Eva & Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi. 6(2). 47-54.
Sudirman, Acai. (2019). Analysis of Medition Effect of Consumer Satisfaction on The Effect of Service Qualitu, Price, and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific & Technology Research. 8(8). 421-428. 65
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Triyanti, D., Kaban, R & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis. 2(1). 52-62.
Thi, K.C.N., Huy, T.L, Van, C.H and Tuan, C.P. (2020). The effects of service quality on international tourist satisfaction and loyalty: Insight from Vietnam. International Journal of Data and Network Science. 4. 179-186.
Utama, I. D. A. G. A., Adi, D. A. G., & Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6468-6487.
Widnyana. I W & Suamanayasa, I.N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD. Jurnal Manajemen. 7(2). 181-191.
Wiradarma, I. G. M., & Suasana, I. G. A. K. G. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pull&Bear Kuta–Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(6), 3987-4016.
Yudiadari, N & Agustina, D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan-Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Jurnal Manajemen dan Pariwisata. 1(1). 216-232.
Zahara, Rita. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi & Aplikasi Bisnis. 3(1). 31-38.
Ananda, I. P. S. N., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6782.
Ananda, Putu Satya Nitya & Jatra, Made. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. EJurnal Manajemen. 8(11). 6782-6803.
Asnawi, A.A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M and Karim, Fazida. (2019). The Influence of Hospital Image and Service Quality on Patients’ Satisfaction and Loyalty. Management Science Letters. 9. 911-920.
Ali, B.J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A.A., Muhamed, A.S., Noori, H.N and Anwar, G. (2021). Impact Of Service Quality on The Customer Satisfaction: Case Study at Online Meeting Platforms. International journal of Engineering, Business and Management (IJEBM). 5(2). 65-77.
Alifayanto, C., Indriani, Farida and Perdhana, M.S. (2020). The Effect of Service Quality on Consumer Trust and Customer Satisfaction to Improve Customer Loyalty on Go-Car Transportation Online in Semarang City. Diponogoro Journal of Economics. 9(1). 43-58.
Artha, I. N. A. G. J., & Seminari, N. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. EJurnal Manajemen Unud, 8(1), 7458-7485.
Danurdara, A. B. (2021). A Study of Service Quality on Customer Satisfaction and its Impact on Customer Loyalty: The Case of Food and Beverage Industry in Bandung. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal). 4(4)/ 9106-9112.
Daniel Pereira, Ni Gusti Ketut Giantari (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfacti on Dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah di Dili Timor Leste. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.3 (2016): 455-488.
Fakhri, Rizqi. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pekanbaru Tambusai. Eko dan Bisnis (Riau Economics and Business Review). 12(4). 481-490.
Hanifah, N & Rahadi, D. (2020). Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memutuskan Pembelian Secara Online Pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Manajemen dan Keuangan. 8(2). 112-122.
Hermawan, H., Wijayanti, A and Nugroho, D.S. (2019). Loyalty On Ecotourism Analysed Using the Factors of Tourist Attraction, Safety, And Amenities, With Satisfaction as An Intervening Variable. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure. 8(5).
Hasfar, M., Militina, T and Achmad, Gusti N. (2020). Effect Of Customer Value and Customer Experience on Customer Satisfaction and Loyalty Pt 62 Meratus Samarinda. International Journal of Economics, Business and Accounting Research. 4(1). 84-94.
Hashem, T.N and Ali, N. N. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Dental Clinics in Jordan. International Journal of Medical and Health Research. 5(1). 65-68.
Ilahi, F., Moch, A & Trenggana. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Agem Brilink Kecamatan Suliki, Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat). e-Proceeding of Management. 9(1). 31-35.
Iswati, H & Lestari, N. L, (2021). Pengaruh Display, Promosi Penjualan Dan Kualitas Produk Pada Toko Online Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen. 11(1). 14- 30.
Ismanova, Damira. (2019). Jaeny, Mauli Siagian. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi. 7(3). 330-341.
Jayengsari, R., Yunita, R & Maloka, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bjb Kcp Cipanas. Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah. 01(01). 11-24.
Khumaini, S., Fahrudin & Samsuri. (2022). Pengaruh Fasilitas Layanan Internet Banking Dan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Tangerang. Journal of Islamic Economics and Banking. 3(2). 143-153.
Lesmana, R., Sutarman, A & Sunardi, N. (2021). Building A Customer Loyalty Through Service Qualitu Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Science Research. 5(3). 38-45.
Maasyithah Hutagalung. (2018). Pengaruh Bentuk Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bagi Pengguna Member Biru Indogroair di Jakarta. Energies, 21(1), 1–8.
Mauliditta Septiana, Nadia & Wahyu Artiningsih, Dwi& Hairudinor. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (PT Bank Rakyat Indonesia Persero tbk Cabang Banjarmasin Samudera. Jurnal Bisnis dan Pembangunan. 10(2). 24-37.
Mahendrayanti, M. and Wardana, M., 2021. The Effect of Price Perception, Product Quality, and Service Quality on Repurchase Intention. American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 5, pp.182-188.
Mandasari, C & Sumartini, A. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas (Studi Pada Pengguna Aplikasi Grab di Kota Denpasar). Jurnal Lingkungan & Pembangunan. 3(1). 24-30. 63
Mai, Sao & Cuong, Tri. (2021). Relationships Between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal Of Asian Finance. 8(3). 0585-0593.
Muhammad, Nur & Murzani. (2022). Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Elektronik Maal (E-Maal) Perspektif Islam Di Toko Basmalah Di Kabupaten Bondowoso. Journal of Islamic Studies. 9(1). 122-137.
Mekel, R.V., Moniharapon, S & Tampenawas, J.L.A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA. 10(1). 1285-1294.
Novandy, M. I., & Rastini, N. M. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studikasus: Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar) (Doctoral dissertation, Udayana University).
Novandy, Marcellus Ivan & Rastini, Ni Made. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Kasus: Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud. 7(1). 412-440.
Nain, R., Mus, A., Plyriadi, Annas & Bahari, Andi F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Bukopin di Makassar. Center of Economic Student Journal. 2(2). 111-118.
Nggi, Murdi Lasriyanti & Saino. (2021). Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabe Mediasi di brother dan Sister House Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). 9(3). 1314-1320.
Nalendra, Aloysius Rangga. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer. 3(2). 281- 288.
Octavia, Ria. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan NasabahmTerhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran. 13(1). 35- 39.
Putri, Yuni Maxi., Utomo, Hardi & Mar’ati, Fudji Sri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga. Jurnal Among Makarti. 14(1). 93-108
Patiman, E & Nurfauzan, I. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Alfamart Banjaran Kabupaten Majalengka. Jurnal Ilmiah Multi Displin Indonesia. 2(3). 528-539.
Pratondo, K and Zaid. (2021). Customer Loyalty During Pandemic: Understanding Loyalty Through the Lens of Online Ride Hailing Service Quality. International Journal of Social Science and Business. 5(1). 69-75. 64
Putri, K.F., Tumbel, A.L & Djemly. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA. 9(1). 1428-1438.
Permatasari, Intan and Purwanto, Eko. (2022). Analysis Of Trust and Service Quality Towards Loyalty with Satisfaction as Intervening Variable On Bni Mobile Banking Customers At PT. BNI Unitomo Cash Office Surabaya. International Journal of Economics, Bussiness and Accounting Research. 6(1). 162-176.
Rohaeni, Heni & Marwa, Nisa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jorunal Ecodemia. 2(2). 312-318.
Rosalina, M., Qomariah, N & Sari, (2019). Dampak Promosi, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Oppo Smartphone. Jurnal Penelitian IPTEKS. 4(2). 161- 178.
Sari, S.M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung). Jurnal Economix. 9(1). 61-72.
Safarina, Dini., Nawawi, Zuhrinal M & Nasution, Juliana. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Aplikasi Deal Java (Survei Terhadap Mahasiswi FEBI UINSU Medan). Islamic Banking and Islamic Economic Journal. 1(1). 81-95.
Sukri, A.S., Miran, I., Cakranegara, P.A., and Prihastuti, A.H. (2022). Customer Satisfaction Mediates the Effect of Product Innovation and Service Quality on Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen. 18(1). 30-38.
Sitinjak, Tumpal Janji Raja. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, dan Manajemen. 2(2). 198- 217.
Sektiyaningsih, Indria Sukma., Haryana, Arif & Rosalina, Sylvia Sari. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien. Journal Of Business Studies. 4(1). 17-29.
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS Dengan WarpPLS 3.0 Untuk Hubungan Nonlinier Dalam Penelitian Sosial Dan Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Sutikno, B., Mufidah, Eva & Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi. 6(2). 47-54.
Sudirman, Acai. (2019). Analysis of Medition Effect of Consumer Satisfaction on The Effect of Service Qualitu, Price, and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific & Technology Research. 8(8). 421-428. 65
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Triyanti, D., Kaban, R & Iqbal, M. (2021). Peran Layanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis. 2(1). 52-62.
Thi, K.C.N., Huy, T.L, Van, C.H and Tuan, C.P. (2020). The effects of service quality on international tourist satisfaction and loyalty: Insight from Vietnam. International Journal of Data and Network Science. 4. 179-186.
Utama, I. D. A. G. A., Adi, D. A. G., & Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6468-6487.
Widnyana. I W & Suamanayasa, I.N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD. Jurnal Manajemen. 7(2). 181-191.
Wiradarma, I. G. M., & Suasana, I. G. A. K. G. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pull&Bear Kuta–Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(6), 3987-4016.
Yudiadari, N & Agustina, D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan-Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Jurnal Manajemen dan Pariwisata. 1(1). 216-232.
Zahara, Rita. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi & Aplikasi Bisnis. 3(1). 31-38.
Published
2024-02-24
How to Cite
GUNANANDA, G B Suryakusuma Ksatriadiningrat; SEMINARI, Ni Ketut; GIANTARI, I Gst. Ayu Kt..
PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 13, n. 1, p. 129 - 150, feb. 2024.
ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/104050>. Date accessed: 05 nov. 2024.
doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2024.v13.i01.p07.
Issue
Section
Articles
