DESAIN KUALITAS JASA PENGIRIMAN PADA PT. X DENGAN PENDEKATAN HOUSE OF QUALITY - Paulina, Dina; Purnawati, Ni Ketut (E-Jurnal Manajemen, 2021)
Desain jasa bertujuan agar jasa yang ditawarkan dapat memenuhi harapan pelanggan. Salah satu alat yang dapat digunakan dalam desain jasa adalah Quality Function Deployment dengan House of Quality , yang menghubungkan keinginan pelanggan dan kemampuan perusahaan dalam menanggapinya, selain itu dapat mengetahui posisi perusahaan dalam persaingan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan PT. X dan pesaingnya dengan sampel sebanyak 115 responden menggunakan purposive sampling. Hasil menunjukkan PT. X belum mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan baik dilihat dari adanya gap antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja perusahaan. Terdapat 7 indikator pelayanan jasa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau customer requirement dan 7 technical requirement , walaupun perbedaanya tidak jauh namun posisi PT. X masih dibawah pesaingnya dan membutuhkan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci  : Desain jasa, QFD, House of Quality