PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH INOVASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TUPPERWARE DI KOTA DENPASAR

Abstract

Saat ini dunia bisnis mengalami perkembangan pesat dan persaingan yang ketat seperti produk Tupperware mengalami penurunan presentase market share yang terjadi selama 5 tahun terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran customer satisfaction memediasi pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Tupperware yang bertempat tinggal di Kota Denpasar. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 110 responden, menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling.  Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan online melalui link Google Formulir. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis inferensial dan uji VAF.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan customer satisfaction memediasi secara parsial pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Denpasar. Implikasi dalam penelitian ini yaitu memperkaya bukti empiris mengenai peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Denpasar serta dapat menjadi bahan evaluasi kedepannya bagi Tupperware.