PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA PENGGUNA LAZADA DI DENPASAR

Abstract

Perkembangan teknologi dan internet telah mempermudah aktivitas manusia secara global baik dalam bidang ekonomi, pemerintahan dan gaya hidup manusia. Minat membeli kembali secara online menjadi perhatian khusus bagi perusahaan Lazada yang mengalami penurunan jumlah pengunjung pada situs belanja online Lazada. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui peran customer satisfaction dalam memdiasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Penelitian dilakukan pada pengguna situs Lazada di Denpasar dengan responden sebanyak 80 responden. Data diperoleh dengan kuesioner yang dianalisis menggunakan Path Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap repurchase intention. Service quality secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap repurchase intention. Customer satisfaction mampu memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Hal ini menunjukan bahwa customer satisfaction memiliki peranan penting pada service quality sehingga meningkatkan repurchase intention pada pengguna situs belanja online Lazada.

Kata kunci  : E-Commerce, Customer Satisfaction, Service Quality, Repurchase Intention