PERAN NILAI PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji peran nilai pelanggan memediasi pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap pepuasan pelanggan PT. Agung Automall Gianyar.Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel nilai pelanggan, citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah path analysis dengan menggunakan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap nilai pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap nilai pelanggan, variabel citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan memediasi citra merek terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan memediasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: nilai pelanggan, citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan