PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan PT Pos Indonesia di Kota Denpasar. Jumlah populasi yang diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas pelayanan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, artinya apabila terjadi perubahan pada kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen juga akan mengalami perubahan. Kepuasan konsumen juga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen