PERAN KEPERCAYAAN DALAM MEMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK HIJAU MEREK HERBALIFE

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di kota Denpasar, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan Herbalife di kota Denpasar, serta untuk mengetahui peran kepercayaan memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di kota Denpasar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan produk hijau Herbalife di kota Denpasar. Metode penentuan sampel pada penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik purposive sampling yang menggunakan pertimbangan bahwa responden minimal menempuh jenjang pendidikan SMA dan sudah mengkonsumsi produk hijau merek Herbalife minimal 1 tahun, sehingga ditentukan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepercayaan pelanggan Herbalife di Kota Denpasar; 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di Kota Denpasar; 3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Herbalife di Kota Denpasar; dan 4) Kepercayaan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Herbalife di Kota Denpasar.

Kata kunci: loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, produk hijau