PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

  • Mega Kristiana Universitas Udayana
  • Kastawan Mandala universitas udayana

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di perusahaan UD. Anugrah Sentosa, Denpasar. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 115 orang responden, dengan metode non-probability sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui metode survey. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analisys) dan uji sobel dengan program SPSS for Windows. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa seluruh hipotesis diterima. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan memediasi kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan memediasi kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan.


Kata kunci: kualitas pelayanan, kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2019-02-03
How to Cite
KRISTIANA, Mega; MANDALA, Kastawan. PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 8, n. 2, p. 616 - 645, feb. 2019. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/41544>. Date accessed: 29 mar. 2024. doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i02.p02.
Section
Articles

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>