PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH PENGALAMAN TERHADAP NIAT MENGGUNAKAN KEMBALI JASA GO-JEK DI KOTA DENPASAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan menjelasksan pengaruh pengalaman dan kepercayaan konsumen terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek, serta peran kepercayaan memediasi pengaruh pengalaman terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek di kota Denpasar. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar, dengan menggunakan 100 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data berupa Path Analysis yang dilengkapi dengan Uji Sobel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek. Pengalaman memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan secara signifikan memediasi pengaruh pengalaman terhadap niat menggunakan kembali jasa Go-Jek. Pihak Go-Jek hendaknya lebih memperhatikan pelayanan, terutama dalam pemberian pelayanan yang menyenangkan, dan meningkatkan kinerja perusahaan, hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan konsumen sehingga mendorong niat konsumen untuk menggunakan kembali jasa Go-Jek.