Review Literatur Tentang Analisis Kepuasan Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan IPA
Abstract
Salah satu faktor dalam persaingan bisnis saat ini adalah kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan. Beberapa faktor menentukan apakah suatu layanan dianggap berkualitas baik atau tidak yaitu dari internal dan eksternal. Cara untuk mengukur kualitas layanan tersebut misalnya dengan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Artikel ini membahas penggunaan metode Service Quality serta metode Importance Performance Analysis yang diterapkan di lembaga pemerintah dan swasta. Hasil menunjukkan bahwa penerapan metode servqual dan IPA telah dapat menemukan layanan mana yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan di lembaga atau swasta. Hasil dari analisis juga dapat dilihat bahwa bahwa layanan pada lembaga swasta lebih baik dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan nilai 63% dibandingkan pada lembaga pemerintah hanya dapat memberikan nilai 51%.
Downloads
Download data is not yet available.
References
[1] T. Rachman, D. Wahyuningsih, And M. Rahman, “Model Integrasi Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Untuk Penentuan Prioritas Perbaikan Pelayanan Administrasi Di Perguruan Tinggi,” Jurnal Inovisi, Vol. 14, No.2, 2018.
[2] A. Gani And L. A. Utami, “Penerapan Metode Webqual 4 . 0 Dan Ipa Dalam Mengukur Kualitas Website Vislog Pt. Citra Surya Indonesia Application Of Webqual 4 . 0 And Ipa Methods In Measuring Quality Of Vislog Website Pt . Citra Surya Indonesia,” Vol. 9, No. 28, Pp. 25–34, 2020.
[3] D. Vanesa, F. Firman, And H. A. Mesta, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, Vol. 2, No. 1, P. 28, 2020.
[4] A. Winarno, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa),” IEEE Commun. Surv. Tutorials, Vol. 15, No. 4, Pp. 2046–2069, 2018.
[5] W. Setyawan, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis ( Studi Kasus Di Kantor Pdam Kabupaten Cianjur ),” Vol. 3, No. 1, Pp. 80–86, 2017.
[6] T. Helmi, R. A. Munjin, And I. Purnamasari, “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Izin Trayek Oleh Dllaj Kabupaten Bogor,” Jurnal Governansi, Vol. 2, No. 1, P. 51, 2017.
[7] J. O. Ong And J. Pambudi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero),” J@Ti Undip Jurnal Teknik Industri, Vol. 9, No. 1, Pp. 1–10, 2014.
[8] R. Hidayat, Maulana, “Analisis Service Quality Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Tik Di Universitas Siliwangi,” Seminnar Nasional Teknologi Informasi Dan Multimedia 2017, Pp. 25–30, 2017.
[9] L. R. Noer, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi Its Surabaya Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa),” Journal of Research and Technologies, Vol. 2, No. 1, Pp. 35–43, 2016.
[10] S. Syukhri, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboratorium Jaringan Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis,” Jurnal Inovasi Vokasional dan Teknologi Volume, Vol. 18, No. 2, Pp. 109–114, 2018.
[11] T. J. Wibowo And M. N. Ardhi, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Pada Minimarket Sk,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri dan Informasi, Vol. 8, No. 1, Pp. 34–49, 2019.
[12] A. Winanda And S. Sriyanto, “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji Dengan Metode Servqual (Service Quality) Dan Ipa (Importance Performance Analysis) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken)", Vol. 5, No. 4, Pp. 1–6, 2016.
[13] R. N. Rachmadita And W. Arninputranto, “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Di Perguruan Tinggi Vokasi Dengan Metode Servqual Dan Importance-Performace Analysis,” Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Vol. 14, No. 2, P. 214, 2018.
[14] Ariyanto dkk, "Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis", Jurnal Bina Darma Conferenceon Engineering Science.
[15] L. T. W. N. K. Naufal Nusaputra, Mochamad Choiri, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Dengan Metode Servqual , Ipa , Dan Indeks Pgcv ( Studi Kasus Di Pt . Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) Analysis Of Quality Improvement Services Workshop By Using Servqual , Ipa , And Pg,” Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri, Vol. 2, No. 6, Pp. 1239–1250.
[16] Paul M. Muchinsky, “Rancangan Kualitas Pelayanan Unit Bppt Enjiniring Dengan Integrasi Servqual, Ipa Dan Kano Model Dalam Model QFD”, Jurnal OE No. 9, Pp. 1689–1699, 2012.
[17] P. Studi, M. Teknik, S. Fakultas, T. Universitas, And U. Denpasar, “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Denpasar Anak Agung Gde Agung Yana , I Nyoman Sutarja , Dan Putu Lissa Ambarawangi The Analysis Of P,” Vol. 8, No. 1, Pp. 45–53, 2020.
[18] P. G. E. Deo, “Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan Ipa,” Journal Accounting Bussiness Study, Vol. 2, No. 1, Pp. 1–19, 2017.
[19] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, And M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, Vol. 12, No. 1, P. 1, 2019.
[20] S. I. Putri, S. Sumartini, And A. Sofia, “Metode Service Quality (Servqual) Dan Quality Function Deployment (Qfd) Sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Pt. Kereta Api Indonesia (Persero),” Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis, Vol. 8, No. 1, P. 11, 2017.
[21] R. K. Umam And N. P. Hariastuti, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (Ipa),” Seminnar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, Pp. 339–344, 2018.
[22] P. Mahardi, T. Sudibyo, And F. R. Widayanti, “Analisis Kualitas Pelayanan Bus Kota Surabaya Berdasarkan Persepsi Pengguna Dengan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ),” Ijocet, Pp. 22–29, 2008.
[23] Z. Mariska And M. Shihab, “Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Dan Dampaknya Terhadap Behaviour Intention (Studi Kasus Pada Hotel Aston Kuningan Suites-Jakarta),” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, Vol. 14, No. 2, Pp. 217–234, 2016.
[24] M. Febrianto Et Al., “Pengaruh Usability , Information Quality , Dan Service Interaction Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Dan Metode Importance – Performance Analysis ( IPA )” Jurnal Bisnis, Vol. 5, No. 1, Pp. 1–4, 2019.
[25] S. Agus, S. Abdul, And H. Ika, “Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Dan Bisnis,” Vol. 2, No. 1, Pp. 1–12, 2019.
[2] A. Gani And L. A. Utami, “Penerapan Metode Webqual 4 . 0 Dan Ipa Dalam Mengukur Kualitas Website Vislog Pt. Citra Surya Indonesia Application Of Webqual 4 . 0 And Ipa Methods In Measuring Quality Of Vislog Website Pt . Citra Surya Indonesia,” Vol. 9, No. 28, Pp. 25–34, 2020.
[3] D. Vanesa, F. Firman, And H. A. Mesta, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, Vol. 2, No. 1, P. 28, 2020.
[4] A. Winarno, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa),” IEEE Commun. Surv. Tutorials, Vol. 15, No. 4, Pp. 2046–2069, 2018.
[5] W. Setyawan, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis ( Studi Kasus Di Kantor Pdam Kabupaten Cianjur ),” Vol. 3, No. 1, Pp. 80–86, 2017.
[6] T. Helmi, R. A. Munjin, And I. Purnamasari, “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Izin Trayek Oleh Dllaj Kabupaten Bogor,” Jurnal Governansi, Vol. 2, No. 1, P. 51, 2017.
[7] J. O. Ong And J. Pambudi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo (Persero),” J@Ti Undip Jurnal Teknik Industri, Vol. 9, No. 1, Pp. 1–10, 2014.
[8] R. Hidayat, Maulana, “Analisis Service Quality Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Tik Di Universitas Siliwangi,” Seminnar Nasional Teknologi Informasi Dan Multimedia 2017, Pp. 25–30, 2017.
[9] L. R. Noer, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi Its Surabaya Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa),” Journal of Research and Technologies, Vol. 2, No. 1, Pp. 35–43, 2016.
[10] S. Syukhri, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Laboratorium Jaringan Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis,” Jurnal Inovasi Vokasional dan Teknologi Volume, Vol. 18, No. 2, Pp. 109–114, 2018.
[11] T. J. Wibowo And M. N. Ardhi, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Pada Minimarket Sk,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri dan Informasi, Vol. 8, No. 1, Pp. 34–49, 2019.
[12] A. Winanda And S. Sriyanto, “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji Dengan Metode Servqual (Service Quality) Dan Ipa (Importance Performance Analysis) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken)", Vol. 5, No. 4, Pp. 1–6, 2016.
[13] R. N. Rachmadita And W. Arninputranto, “Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Di Perguruan Tinggi Vokasi Dengan Metode Servqual Dan Importance-Performace Analysis,” Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Vol. 14, No. 2, P. 214, 2018.
[14] Ariyanto dkk, "Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis", Jurnal Bina Darma Conferenceon Engineering Science.
[15] L. T. W. N. K. Naufal Nusaputra, Mochamad Choiri, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Dengan Metode Servqual , Ipa , Dan Indeks Pgcv ( Studi Kasus Di Pt . Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang) Analysis Of Quality Improvement Services Workshop By Using Servqual , Ipa , And Pg,” Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri, Vol. 2, No. 6, Pp. 1239–1250.
[16] Paul M. Muchinsky, “Rancangan Kualitas Pelayanan Unit Bppt Enjiniring Dengan Integrasi Servqual, Ipa Dan Kano Model Dalam Model QFD”, Jurnal OE No. 9, Pp. 1689–1699, 2012.
[17] P. Studi, M. Teknik, S. Fakultas, T. Universitas, And U. Denpasar, “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Denpasar Anak Agung Gde Agung Yana , I Nyoman Sutarja , Dan Putu Lissa Ambarawangi The Analysis Of P,” Vol. 8, No. 1, Pp. 45–53, 2020.
[18] P. G. E. Deo, “Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan Ipa,” Journal Accounting Bussiness Study, Vol. 2, No. 1, Pp. 1–19, 2017.
[19] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, And M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi, Vol. 12, No. 1, P. 1, 2019.
[20] S. I. Putri, S. Sumartini, And A. Sofia, “Metode Service Quality (Servqual) Dan Quality Function Deployment (Qfd) Sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Pt. Kereta Api Indonesia (Persero),” Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis, Vol. 8, No. 1, P. 11, 2017.
[21] R. K. Umam And N. P. Hariastuti, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (Ipa),” Seminnar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan, Pp. 339–344, 2018.
[22] P. Mahardi, T. Sudibyo, And F. R. Widayanti, “Analisis Kualitas Pelayanan Bus Kota Surabaya Berdasarkan Persepsi Pengguna Dengan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ),” Ijocet, Pp. 22–29, 2008.
[23] Z. Mariska And M. Shihab, “Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Dan Dampaknya Terhadap Behaviour Intention (Studi Kasus Pada Hotel Aston Kuningan Suites-Jakarta),” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, Vol. 14, No. 2, Pp. 217–234, 2016.
[24] M. Febrianto Et Al., “Pengaruh Usability , Information Quality , Dan Service Interaction Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Dan Metode Importance – Performance Analysis ( IPA )” Jurnal Bisnis, Vol. 5, No. 1, Pp. 1–4, 2019.
[25] S. Agus, S. Abdul, And H. Ika, “Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Dan Bisnis,” Vol. 2, No. 1, Pp. 1–12, 2019.
Published
2021-12-25
How to Cite
PRAYUDHA, I Putu Astya; SUDARMA, Made; SWAMARDIKA, Ida Bagus Alit.
Review Literatur Tentang Analisis Kepuasan Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan IPA.
Majalah Ilmiah Teknologi Elektro, [S.l.], v. 20, n. 2, p. 203-210, dec. 2021.
ISSN 2503-2372.
Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/jte/article/view/71798>. Date accessed: 16 apr. 2024.
doi: https://doi.org/10.24843/MITE.2021.v20i02.P04.
Section
Articles
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License
