PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PRODUK, DAN KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA LnC SKIN CARE SINGARAJA

Abstract

Perkembangan teknologi kecantikan dan perawatan kulit serta perubahan gaya hidup masyarakat, membuat pelanggan tidak cukup hanya bersandar pada salon kecantikan. Inilah yang membuat makin menjamurnya klinik kecantikan kulit dengan memadukan terapi kedokteran dengan fasilitas seperti salon kecantikan. Peningkatan kepuasan pelayanan dapat memberikan banyak manfaat pada perusahaan dan akan membuat para pelanggan akan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, produk, kewajaran harga serta tingkat kepuasan dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, produk dan kewajaran harga terhadap kepuasaan dan loyalitas pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja.

Rancangan penelitian menggunakan explanatory research untuk mengetahui hubungan antar variabel. Responden penelitian adalah sebanyak 175 orang pelanggan berdasarkan metode teknik penentuan sampel secara purposive sampling dan Accidental Sampling. Sikap responden di ukur dengan skala Likert lima tingkatan dan data yang diperoleh diolah dengan analisis Stuctural Education Modeling (SEM).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kewajaran harga berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Implikasi manajerial yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian ini adalah pihak manajemen harus memusatkan perhatian pada kualitas layanan, melakukan inovasi terhadap produk dan menyesuaikan harga sehingga dapat memenuhi kepuasan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Untuk selanjutnya diharapkan mengkaji variabel variabel lain yang dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan terutama pada industri jasa pelayanan kesehatan kulit.

Kata kunci : Kualitas Pelanggan, Kualitas Produk, Kewajaran Harga, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.