Perilaku Beralih Konsumen Jasa Operator Axis di Kota Denpasar

Abstract

Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh consumer dissatisfaction terhadap switching behavior, pengaruh service encounter failure terhadap switching behavior, serta peran variety seeking dalam memoderasi pengaruh consumer dissatisfaction terhadap switching behavior. Sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan kriteria responden merupakan pengguna layanan jasa operator AXIS yang sudah beralih dan berdomisili di Kota Denpasar serta berpendidikan minimal SMA. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 124 responden dengan menggunakan teknik analisis MRA (Moderate Regression Analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: consumer dissatisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching behavior, service encounter failure berpengaruh positif dan signifikan terhadap switching behavior, dan variety seeking mampu menjadi variabel moderasi, namun memperlemah pengaruh consumer dissatisfaction terhadap switching behavior. Berdasarkan hasil penelitian, diharapkan manajemen AXIS dapat meningkatkan kekuatan dan jangkauan sinyal, meningkatkan kualitas pelayanan dan etika kepada setiap karyawan AXIS, memperhatikan kemutakhiran dan inovasi, tidak menyasar kelompok remaja serta melakukan pengkajian lebih lanjut dalam menentukan strategi pemasaran.

Kata Kunci: consumer dissatisfaction, service encounter failure, variety seeking, switching behavior.